Çalışan memnuniyeti, çalışan bağlılığı ve çalışan deneyimi arasındaki fark nedir? Hepsi birbirine yakın gibi görünüyor, ancak hepsinin de şirket başarısı için gerekli olan ayrı kilit faktörleri bulunmaktadır.

İş dünyasında bilinen bir söz vardır. Müşteri hizmet sağlayıcıdan üç şey ister:  kalite, zamanında hizmet ve iyi fiyat. Hizmet sağlayıcı genellikle çileden çıkarak buna şöyle yanıt verir: "Üçünden ikisini seç, üçünü birden alamazsın." Hem bir hizmet sağlayıcısı, hem de iş veren biri olarak, her iki tarafı da anlıyorum.  Diğer yandan bir benzer durum çalışanlar için geçerli. Aynı müşterilerimiz gibi hem memnuniyet, hem bağlılık, hem iyi bir deneyim beklentileri vardır. Çalışanlarımıza bunlardan sadece ikisini seç hepsi olmaz diyemeyiz çünkü bu üç konuda aslında bir biri ile iç içe geçmiş birbirini etkileyen konulardır. Bu üç unsurda istenirse başarılı şekilde ele alınabilir ve iç müşterilerimiz olan çalışanlara iyi bir deneyim sağlanabilir. Success Programme olarak bağlılık konusunda sorumluluğun %50 işverenin, %50 çalışanlarda olduğunu savunuruz, bu başka bir yazının konusu olmakla birlikte, ''ne yani hem memnun edeceğiz, hem bağlılık yaratacağız, hem iyi bir deneyim sunacağız, tüm bunları bizden bekleyen çalışanların hiç mi sorumluluğu yok'' dememeniz için belirtiyorum. Elbette var ancak bu yazımızda biz işveren, yönetici ya da insan kaynakları olarak size düşen %50'lik sorumluluğu ele alacağız. 

 Mesela İnsan Kaynakları için gelin şu üç hassas unsuru ele alın:

1. Çalışan Memnuniyeti
2. Çalışan Bağlılığı
3. Çalışan Deneyimi

Bence İnsan Kaynakları Liderlerinin bu üç alanın tamamında mükemmel sonuçlar sunmaması için hiçbir neden yok, ancak bunu başarmak için bu alanların birbirinden ayrılan yönlerini ve birbiri ile nasıl bağlantılı olduklarını açık şekilde anlamak gerekir. 

Çalışan Memnuniyeti Nedir? Çalışanın Temel İhtiyaçları Karşılanıyor Mu?

Çalışan Memnuniyeti ile başlayalım. Bizim tanımımıza göre Çalışan Memnuniyeti işlemseldir. Yani şirket çalışana, ortaya koyacağı emek karşılığında ne vereceğini söyler, (bunlar genellikle temel ihtiyaçlardır, ücret, sigorta, yemek, bazı yan haklar gibi) ve bu alışveriş, başta söz verildiği gibi ilerlerse çalışanlar işinden memnun kalır. Zamanla memnuniyet unsurları arasına yenileri eklenebilir. Örnek şu günlerde moda olan uzaktan çalışma olanakları gibi. İşveren ile çalışan arasındaki bu alışveriş dengede gittiği sürece memnuniyet sürer. Ancak unutmamak gerekir ki  çalışan memnuniyetinin odak noktasında, çalışanın istihdamıyla ilgili olarak sahip olduğu olumlu veya olumsuz bireysel hisler vardır. Bu nedenle Çalışan Memnuniyeti doğası bakımından subjektiftir ve genellikle çalışanın anlık mutluluğuna ve duygusal durumuna odaklıdır. Dün çok memnun olan kişi, ertesi gün memnuniyetsiz gözükebilir, ya da dün çok memnun olduğunu söyleyen kişi işinden ayrılabilir.

Çalışan Bağlılığı Nedir? Çalışanlar Bağlı Hissediyor mu?

Çalışan Bağlılığı, diğer taraftan mutluluğun veya geçici mutluluk hislerinin ötesindedir ve daha çok anlam odaklıdır.  Çalışan Bağlılığının merkezinde duygular yer almakla birlikte söz konusu duygular içsel motivasyon desteklidir. İş Ortağımız Dr. Tracy Maylett Çalışan Bağlılığını bence herkesten daha iyi tanımlamıştır:

Çalışan Bağlılığı, kendimizi işe karşı tutkulu, enerjik ve adanmış olarak hissettiğimiz duygusal bir durumdur.  Bunun sonucunda, kendimizin en iyisini - kalbimizi, ruhumuzu, aklımızı ve ellerimizi - tamamen yaptığımız işe adarız. 

İş ortağımızın yaptığı bu tanımı beğeniyorum çünkü bu tanım Çalışan Bağlılığının, yalnızca değişken ruh durumu ya da duygulardan ibaret olmadığını gösteriyor. "Enerjik", "tutkulu" ve "adanmış" terimlerini kullanması bağlılığın aslında önemli bir motive edici güç olduğunuda bizlere gösteriyor.

Çalışan Bağlılığı ve Çalışan Memnuniyeti hakkında gözlemlediğim bir diğer ilginç nokta da bunların bazen örtüşmediği gerçeğidir. Başka bir deyişle, bağlı çalışanlar da bazen mutsuz olabiliyor, ancak bu çalışanların mutsuz olsalarda hala bağlılık göstermeye devam etmesinin en temel nedeni, bu kişilerin iş yerinde, salt iş tatmininden çok daha önemli anlam bulmalarıdır. Bu nedenle bağlılık konusunu ele alırken, memnuniyet ölçümleri yerine bağlılığa yön veren faktörleri ele almak önemlidir.

Çalışan Bağlılığına Yön Veren Faktörler Neler Ücretsiz Rehberi İndir

Yan haklar  mutluluk getirir ama, anlam sağlama ve kişisel gelişim fırsatları verme gibi diğer önemli bağlılık konularına göre yetersiz kalır.Haftada bir şirket yemeği düzenlemek gibi sağlanan avantajların bağlılığı ileriye taşıyamamasının nedenlerinden biri de budur. Elbette memnuniyet yoksa bağlılık zaman içinde azalacaktır, ancak bağlılık genellikle yol boyunca karşılaştığımız sıkıntıları/engelleri aşacak kadar güçlüdür.

Ancak bu tanımlar, çalışanın duygusal durumunun memnuniyet veya bağlılık açısından ölçümünün bir şirketin Çalışan Deneyimi ile olan ilişkisini açıklamaz. Bunun nedeni aynı şey olmamalarıdır. Dolayısıyla elma ile armudu karşılaştıramazsınız.

Çalışan Deneyimi Nedir? Çalışanlar Memnun ve Bağlı mı? 

Memnuniyet ve bağlılık, Çalışan Deneyiminin sonuçlarıdır. Çalışan deneyimi, çalışanların çalıştıkları şirket ile olan etkileşimlerine ilişkin algılarının tamamıdır. Özüne inildiğinde çalışan deneyimi, bağlılık ve memnuniyete dönüşen kritik çalışan algılarının (iyi veya kötü) oluşturulduğu şirketin kültürel ortamıdır.  Çalışan deneyimini anlamanın basit bir yolu, herkesçe bilinen "Burası nasıl bir yer?" sorusuna yanıt verilmesidir. Hali hazırdaki bir çalışanın, işe yeni alınan bir çalışana mevcut dedikodular ve daha önce yaşanmış iyi bilinen hikayeler dahil olmak üzere departmanlarında işlerin nasıl yürüdüğünü açıkladığını hayal edin. İşte bu Çalışan Deneyimidir.

Çalışan Bağlılığı ve Memnuniyetini Oluşturan Şey Nedir?

Yıllar boyunca memnuniyeti ve bağlılığı titizlikle ölçtük. Hangi konuların bağlılığa yön verdiğini dahi öğrendik, ancak hiçbir zaman durup kendimize şu soruyu sormadık: Temel düzeyde bağlılık ve memnuniyet olmak üzere bu iki duygusal durumu aslında oluşturan şey nedir? Yanıt Çalışan Deneyimi.

Öyleyse şimdi Çalışan Memnuniyeti, Çalışan Bağlılığı ve Çalışan Deneyimini eş zamanlı olarak iyileştirebileceğinize ilişkin öne sürdüğüm önermeye geri dönelim. Tekrar ediyorum, bu sorunun cevabı evettir!  Bu üç alanı aynı zamanda oluşturabilirsiniz çünkü tek bir bağımsız değişkene yani Çalışan Deneyimi'ne odaklanmanız gerektiği açıktır. Diğer ikisi ise şirketinizin Çalışan Deneyimini ne kadar iyi şekilde yerine getirdiğine bağlı olarak inişler ve çıkışlar gösteren bağımlı değişkenler veya sonuçlardır.

Elbette teorik açıdan bunların hepsi mükemmeldir ancak bunları uygulamaya geçirmek isteyen bir kişi nereden başlamalıdır? Maalesef Çalışan Deneyiminizi nasıl oluşturacağınıza ilişkin evrensel bir kılavuz yoktur. Bu bir çocuğa ebeveynlik etmenin tek bir yolu vardır demek gibi bir şey olur. EX'iniz şirketinizin kendine özgü güçlü yönleri, karşılaştığı zorluklar, ihtiyaçları ve hedeflerine bağlıdır.

Ancak basit bir düşünce deneyi, bize yardımcı olabilir. Yukarıda verdiğim örnekten yola çıkarak yeni işe başlayan bir çalışanın kıdemli bir çalışana "şirkette işlerin nasıl yürüdüğü" hakkında yöneltebileceği tüm soruları düşünün. Yöneltilebilecek sorular nelerdir?

Çalışan Deneyiminiz Hakkında Yöneltilebilecek Sorular

Yaratıcı yönünüzü canlı tutmak için Çalışan Deneyiminizi canlandıracak bazı öneriler:

• Bu iş yerinde yaratıcılık ödüllendiriliyor mu?
• Bu iş yerinde açık sözlü olma kültürü var mı?
• Bir öneri sunarsam patronum bana kızar mı?
• İyi şekilde tanımlanmış bir emir komuta zinciri var mı?
• Bir e-postaya ne kadar erken yanıt vermeliyim?
• Müşteri her zaman haklı mı?
• Biri ayağımı kaydırmaya çalışacak mı? Öyleyse, bunu yapması en muhtemel kişi kim?
• İnsanlar benim fikrimi çalıp kendilerinin olduğunu iddia edecek mi?
• Yöneticiler gözünde işe sabah 9'da gelip akşam 8'da çıkmam mı daha iyi yoksa 9'da başlayıp 5:30 'da çıkabilir miyim? Çünkü çocuğumun futbol takımına koçluk yapıyorum.
• Performans değerlendirmeleri ne zaman ve nasıl yapılıyor?
• Performans değerlendirmeleri adil mi?
• Bir toplantıya zamanında gelmek mi yoksa toplantıya gerçek anlamda katkı sağlamak mı daha önemli?
• Kıyafet yönetmeliği mi önemli ne iş yarattığımız mı?
• Küfür edersem ne olur?
• Şaka yaparsam ne olur?
• Hata yaparsam ne olur?
• İşe geç kalırsam ne olur?
• İş yerine evcil hayvan getirebilir miyim?

Beklentideki Farklar ve Çalışan Deneyimi

Bu soruların her birinin ortak unsuru nedir? Bu soruların her biri, özünde çalışanın veya şirketin bir beklentisini içerir. Bu gözlem, başarılı bir Çalışan Deneyimi’nin anahtarının, çalışanlarınızın beklentileri ile  şirketin başarılı olmasına çok önemli oranda yardımcı olan şirket gerekliliklerinin uyumlu hale getirilmesi olduğunu ortaya koyar.

Listenizi oluşturmanızın biraz zaman alacağını fark etmiş olmalısınız. Çünkü listenizin etkili olabilmesi için yüzlerce sorudan oluşması gerekir. Öyleyse bir not defteri tutun ve Starbucks'da kahvenizi  beklerken aklınıza gelse dahi bu soruları not alın. Özenli ve sabırlı olun.

Bir süre sonra konuların sizin sorularınız dahilinde gelişmeye başladığını göreceksiniz. Bu konuları sınıflandırırken ilgilenilmesi gereken alanları göreceksiniz. Bu alanlar çalışanlarınızın inançları ile şirketin beklentilerinin artık uyumlu olmadığı alanlardır. Biz bunları beklenti boşlukları olarak adlandırıyoruz. Çalışan Deneyiminizi iyileştirmede başlangıç noktanız bu beklenti farklarınızı gidermektir.

Yine de bu sadece başlangıç noktasıdır. Ancak başlamak için iyi bir yerdir! Ertelemeyin! Çalışan Deneyiminize odaklanmaya başlamazsanız her şey aynı kalmaya devam edecek veya daha kötüye gidecektir.  Olumlu organizasyonel değişimin kendiliğinden gerçekleşmesi imkansız olmasa da çok nadiren görülür.

Şirketiniz için doğru Çalışan Deneyimini nasıl oluşturacağınız hakkında daha fazla bilgi için WILEY tarafından yayınlanan The Employee Experience, How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results (2017) (Çalışan Deneyimi, Yeteneklerin İlgisini Çekme , En İyi Performans Gösteren Çalışanları Elde Tutma ve Sonuç Elde Etme) adlı en son çıkan kitabımızı okumanızı öneririz.

Bu yazıyı beğenenler bunlarıda inceledi:

Çalışan Deneyimi Nedir?

Çalışan Bağlılığı Nedir?

Çalışan Bağlılığı SİHİRİNİN 5 Püf Noktası

test