Çalışan deneyimini neden önemsemeliyiz? Birçok lider 2020 için stratejik planlarını yapmaya başladı. 2020 için iyileştirme yolları üzerinde çalışırken, göz önünde bulundurmanız gereken önemli bir alan da çalışan deneyimi konusudur. Çalışan deneyiminiz iyi durumda mı? 2020 ve sonrası için iş hedeflerinizi destekliyor mu ?

Çalışan deneyimini neden önemsemeliyiz? Birçok lider 2020 için stratejik planlarını yapmaya başladı. 2020 için iyileştirme yolları üzerinde çalışırken, göz önünde bulundurmanız gereken önemli bir alan da çalışan deneyimi konusudur. Çalışan deneyiminiz iyi durumda mı? 2020 ve sonrası için iş hedeflerinizi destekliyor mu ?

Çalışan Deneyimi (EX), çalışanlarınız işe katkı sunarken, günlük operasyonların yönetiminde, yenilik yapmak istediklerinde ve iş sonuçları ürettikleri sırada bir insan ekosistemi içerisinde oluşan algılarının tümüdür. Ancak iş liderleri için zorluk, çalışan deneyiminin kolay anlaşılır bir girdiler ve çıktılar sistemi olmamasıdır. Bunun yerine, çalışan deneyimi, kuruluşunuzdaki kişilerin şirket, yönetici, müşteri, çalışma arkadaşları arasındaki çeşitli ilişkilerden ve bu ilişkilere dair algılarından oluşur. Çalışan deneyiminde, algı gerçekten gerçekliktir. Akış şemaları ve diyagramlardan çok kalp ile ilgilidir.

Depositphotos_72567483_l-2015

Çalışan deneyiminizin 2019'deki stratejik hedeflerinizle ne kadar uyumlu olup olmadığını düşündüğünüzde, her işletme veya kuruluşta bulunan 3P dediğimiz (People-İnsanlar, Product-Ürün, Process-Süreç, ) üç noktayı özellikle dijital gelişmeleride göz önünde tutarak incelemek için zaman ayırmanızı öneririm.

 

  1. People - İnsan
  2. Product - Ürün
  3. Process - Süreç

Bu “Üç P Modeli”ni çeşitli nedenlerle faydalı buluyoruz. Ayrıca sıralamanın bilinçli olduğu da belirtelim.

1. İnsan önce gelir

Kuruluşunuzdaki en önemli varlık çalışanlarınızdır. Kuruluşunuz; kendi başına hareket edebilen, canlı ve nefes alan bir nesne değildir. Aksine, kuruluşunuz ortak bir amaç için bir araya gelmiş bir insan topluluğudur. Kuruluşunuzun gerçekten bir şey yapmasının tek yolu, bir kişinin veya bir grup insanın bir eylemde bulunmasıdır. Dolayısıyla, insanlarınız olmadan hiçbir şeyin olamayacağı gün gibi ortadadır. Bu nedenle, çalışanlarınız ilk baştaki önceliğiniz olmalıdır.

2019’un 2018’den daha iyi olmasını istiyorsanız, çalışanlarınızın geçen yıl olduğundan daha iyi performans göstermeleri gerekir. Ve birçok kuruluş için emek, en büyük masraf kalemidir. Bu nedenle, çalışan deneyiminizin şirketinizdeki yetenekli kişilerden en iyi sonuçları almak üzere tasarlanması; sır küpü olan finans departmanı da dahil olmak üzere herkesi ilgilendirir. Çünkü bu kuruluşunuzdaki çalışanların en yüksek etkinlikte çalışması içi hayatidir.

''Çalışan Deneyimi bir liderlik işidir''

Çalışanlarınızı geliştirmenin yolları, onlara gelişim fırsatlarını sağlamaktan, doğru adayları çekmeye kadar her şeyi içerir. Ayrıca, kendi vizyonunu, bunu uygulamaya koyacak insanlar ile uyumlu hale getirmek için zaman ayıran liderleri de içerir. Doğru EX'i inşa etme görevi kritiktir ve bu, şirketin genel merkezinin en sessiz katında bulunan  İK departmanına devredilemez. Bir kuruluşun çalışan deneyimi, öncelikle C-suite dediğimiz üst düzey yöneticilerin sorumluluğundadır. Bir departmanın çalışan deneyimi, departmanın liderine aittir. Bu fikir, aşağı doğru yayılarak  işler. İK departmanı, kuruluşun EX'den sorumlu başlıca birimi değildir, sadece bir kaynaktır ve yol boyunca destek vermek ve rehberlik sağlamak için vardır.

2. Çalışan deneyimi = Müşteri deneyimi

Üç P Modelindeki ikinci bileşen sizin ürününüzdür (veya pazarda sattığınız mal veya hizmettir). Bazılarınız bu maddenin neden bizim metodolojimizde birinciden ziyade ikinci sırada listelendiğini sorgulayabilir. Ürününüz standardın altındaysa, çalışanlarınızın işlerini ne kadar iyi yaptığı önemli değildir diye düşünebilirsiniz. Bu yanlıştır! 24 milyondan fazla çalışan anketi yanıtından oluşan veri tabanımız, geleneksel akla uymayan iki muhteşem ilkeyi ortaya çıkartmıştır.

 

  • Öncelikle, veriler, mükemmel bir çalışan deneyimi yaratarak dünya standartlarında bir müşteri deneyimi oluşturmanızı önerir. Başka bir deyişle, müşterinizin deneyimi, çalışan deneyiminizin ne kadar iyi işlediğiyle doğrudan ilgilidir. Bu konudaki görüşümüzde öylesine katıyız ki buna bir kanun dedik - Eş Değer Deneyim Kanunu adını verdik. Çalışanlarınız, kendi çalışan deneyimleriyle doğru orantılı olan bir müşteri deneyimi sunacaklardır (EX = CX).
  • İkincisi, çalışan deneyiminiz iyi tasarlanmış ve başarılı olduğunda, berbat bir ürün veya hizmet diye bir gerçeklik yoktur. Verilerimiz, işine bağlı ve motive çalışanların, şirketinizin güven yıkacak veya satılamayan bir şey üretmesine veya satmasına imkan vermeyeceğini göstermektedir. Bu ilke her durumda geçerli olmasa bile, deneyimlerimiz, mükemmel bir müşteri deneyimi/çalışan deneyimine sahip bir şirketin elinde bulunan ortalama bir ürünün, berbat bir müşteri deneyiminin/çalışan deneyiminin elinde paketlenip  satılan harika bir ürününe kıyasla daha başarılı olma ihtimalinin yüksek olduğunu da ortaya koymaktadır.
3. Çalışanlar müşteriyi sizden iyi bilir ve tasarım odaklı düşünmenizi (Design Thinking) sağlar.

Modelimizdeki üçüncü “P” iş süreçlerinizdir. Süreçlerinizi nasıl geliştirebileceğinizi düşünürken, en önemli veri ve iç görü kaynaklarından biri olan ön saha çalışanlarınızı görmezden gelmemenizi öneririz. Bu çalışanlar, çoğu zaman müşterilerinizi kuruluşunuzdaki herkesten daha iyi tanır ve müşterilerinizin ürününüzü gerçekten nasıl kullandıklarını bilmeleri daha olasıdır; bunlar paha biçilmez bilgilerdir. Son olarak, anlamlı ve harekete geçirilebilir bilgi elde etmenin yanı sıra, araştırmalarımız; çalışanlarınıza ne düşündüklerini sormanın, çalışan bağlılığını artıracağını, bir geri bildirim kültürü yaratacağını ve EX'inizi geliştireceğini göstermektedir.

Chicago Toplu Taşıma Müdürlüğü

Chicago Toplu Taşıma Müdürlüğü (CTA)  yolcularını, kendi sahip olduğu bir ücret sisteminden “Ventra” adı verilen üçüncü taraftan edinilen bir sisteme geçirmek için yaklaşık 500 milyon dolar harcadı. Amaç basitti: Sürücülerin taşıma ücreti toplama işlemini iyileştirmek. Ancak uygulama sorunlu oldu.

Sistemin çökmesinin bir nedeni, sistem tasarımcılarının CTA çalışanları ile konuşamamış olmasıydı. Örneğin, ilk sorunlardan biri, yeni sistemin yolculardan iki kez para almasıydı. Yolcular ön kapıdan girdiklerinde kart okuyucu otomatik olarak kişinin hesabından ücreti düşüyordu.  Ardından, aynı yolcular, otobüs çok dolu olduğu için arka kapıdan inmek yerine otobüsün ön kapısından inerse tekrar kart okuyucu yolcuyu giriş yapıyor gibi algılayarak ücret alıyordu. Tasarımcılar CTA otobüs şoförleri ile konuşmak için zaman ayırmış olsalardı, bu senaryonun olasılığını kolayca anlarlardı ve sistemin uygulamaya konmasından önce proaktif olarak bir çözüm üzerinde çalışırlardı.

Elbette, bu üç “P”nin ötesinde göz önünde bulundurulması gereken başka etmenler de var. O da teknoloji. Teknoloji 3p'nin her aşaması ile entegre olabildiği için bu üç aşamayı teknolojik açıdan da değerlendirmeniz kritik. Ayrıca, liderler üç “P” ye odaklanarak, çalışan deneyimini her alanda nasıl geliştirebileceklerini düşünebilirler. Günümüzün değişen işgücünde, çalışan deneyimi basitçe göz ardı edilemez ve her kuruluştaki iş süreçlerinin önemli bir parçası haline gelmelidir.

calisan_deneyimi_anketi_CTA

ÇALIŞAN DENEYİMİ HAKKINDA DİĞER YAZILAR

Çalışan Deneyimi Nedir?

Çalışan Memnuniyeti, Bağlılığı ve Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?

Çalışan Deneyimi Gerçekten Nedir?

Çalışan Deneyimi Düşündüğünüzden Daha Karmaşıktır

Müşteri Deneyimi İYi Bir Çalışan Deneyimi İle Gelişir

Kazançlı Bir Müşteri Deneyimi Yaratmanın Formülü Nedir?

Müşteri Deneyiminiz CX Neden Çalışan Deneyiminize EX Bağlıdır

Aykan Rasitoglu, MBA, Kurucu Ortak Aykan Rasitoglu, MBA, Kurucu Ortak

Bilgisayar Mühendisliği ve Yüksek Lisans eğitimi ile birlikte 15 yılı aşkın süre yerel ve çok uluslu teknoloji şirketlerinde önce bireysel sonrasında yöneticilik rollerinde bulundu. Teknolojinin gelecekte müşteri ve çalışan davranışlarının kökten değişeceğini ve şirketlerin bu noktada zorlanacağını uzun yıllar önce farkederek mevcut deneyim ve eğitimi üzerine yatırımını bu alana yaptı ve akabinde Success Program'ı kurdu. Yaklaşık 5 yıldır bu büyük dijital dönüşüme adapte olmaya çalışan firmaların CEO, CHRO, HR, Satış ve Pazarlama liderlerine yeni zihin, araçlar ve beceriler kazandırarak organizasyonların dengeli şekilde büyümelerine yardımcı olmakta ve danışmanlık vermekte.