Çalışan Deneyimi: Düşündüğünüzden Daha Karmaşıktır (Ve Daha Önemlidir)

Bir hafta boyunca süren, İK Teknolojisi ve Çalışan Deneyimi konulu toplantıları henüz bitirdim ve size bazı düşüncelerimi iletmek istiyorum. Çalışan Bağlılığı konusu oldukça önemli ve aslında göründüğünden daha zordur.

Öncelikle “Çalışan Deneyimi” ifadesi İK'daki her şey için dev bir girdap haline geldi. Yıllar içinde yatırım yaptığımız tüm programlar (çalışan bağlılığı, çeşitlilik ve dahil etme, liderlik gelişimi, performans yönetimi) çalışan deneyiminin bir parçasıdır. Yani Çalışan Deneyimi bir “program” değil, bir "konudur” (ya da belki de bir zihniyettir).

Karşı Konulamaz Kuruluş: Tamamıyla Bir Çalışan Deneyimi

Ve bu konunun etrafında, çalışan deneyimini teşhis etmeye ve geliştirmeye yardımcı olacak yüzlerce yeni teknolojik araca sahibiz. Artık her anket, portal, süreç yönetimi aracının, mobil uygulamanın, web sitesinde “çalışan deneyimi” mutlaka karşımıza çıkıyor ve bize “bunun da çalışan deneyimini daha iyi hale getireceğini” söylüyor.

Görünüşe bakılırsa, birçok şirketin çok fazla teknolojiye sahip olduğu ama yeterince zamanının olmadığı bir devirdeyiz (Zaman, artık işyerinde en değerli kaynak). Bu nedenle, çalışan deneyiminin en önemli kısmı, “iş akışında” teknoloji deneyimini basitleştirmek ve gerçekten hayata geçirilebilen İK programlarını tasarlamaktır.

Yakın bir zamanda İK teknolojilerinin benimsenme durumunu incelemek için büyük bir araştırma projesi başlatıyorum. (Bu araştırmanın bulgularını önümüzdeki sonbaharda paylaşmayı umuyorum). Satın aldığımız birçok sistemin hakkını verememiş olduğumuzu görünce şaşıracağınızı düşünüyorum. (Yapılan bir çalışma, bulut tabanlı HCM-Human Capital Management programları alıcılarının %59'unun umdukları iş sonuçlarına ulaşmadığını ortaya koydu.)

Üçüncüsü, bu konuyla ilgili bir dolu kitap ve makale olsa da, çalışan deneyimini geliştirmeye yönelik gerçek metodolojiler yeni yeni ortaya çıkmaktadır. Bu konu hakkında çok sayıda firmayla çalışıyorum, bu yüzden neler gördüğümü paylaşmak isterim.

Keşfetmeye Başladığımız Metodolojiler

Çalışan deneyiminizi, üretkenliğinizi, refahınızı ve çıktılarınızı geliştirmek istiyorsanız, ne yapmalısınız? Nereden başlarsınız?

İşte, keşfettiğim bazı şeyler:

• Design Thinking (Tasarım Odaklı Düşünme): Bu gerçekten önemlidir. Artık çalışanlarınızla “empati kurma”, onları her yerde takip etme, anket ve mülakatlar yapma ve onlarla beraber oturup çalıştaylar yapma zamanı. Çalışırken onları neyin rahatsız ettiğini size söyleyeceklerdir. İşi zorlaştıran her türlü küçük şeyi duyacaksınız.
• Temel bilgilerle başlayın: İlk önce işteki ortak "önemli anlara" bakın ve bu konuları tamamen düzeltin. İşe alım, görev değişiklikleri, başka yerde çalışmaya başlatma ve diğer küçük şeyler. Eğer tüm bunlar zor oluyorsa insanları gerçekten çıkmaza sokabilir. Her şirket bu konuları inceleyerek daha iyi çözümler bulabilir.
• BT ve Finans ile ortaklık kurun:Çalışan Deneyimi Platformu raporunda belirttiğim gibi, bu sorunların hiçbirisi sadece İK'nın sorunu değildir. Finans ve Bilişim'i takıma hemen dahil edin çünkü çözümün bir parçası olacaklardır.
• Birlikte yaratmayı deneyimleyin:Geliştirdiğiniz her çözüm, iş insanları ve liderlerle “birlikte oluşturulmalıdır”. Çalışanlar dahil olmadan çalışan deneyimini geliştirmenin bir yolu yoktur. Eski ve bozuk süreçleri düzeltmek, yeni sistemler tasarlamak ve işleri kolaylaştırmak için onlarla birlikte çalışmak zorundayız. Job Shadowing (İşi, işbaşında izleme), kullanılabilecek iyi bir uygulamalardandır.
• Yeni araçlara göz atın:ERP ve HCM platformları sandığınız kadar size yardımcı olmayabilirler. Avrupa'da tanıştığım her müşteri, büyük İK sistemi projelerinin çalışan deneyimini mutlak şekilde iyileştirmediğini söyledi. Bazı durumlarda iyileştiriyordu, ancak bu platform projesine sadece “çalışan deneyimi projesi” olarak baktıklarında oluyordu.
• Süreç basitleştirmeyi uygulayın:Ortaya çıkardığım her “süreç uyumlandırma” projesi sonunda tek bir noktaya vardı. İş dünyasında, işleri çok karmaşık hale getirme eğilimimiz vardır. Şirketiniz büyüdükçe, diğer şirketleri satın aldıkça ve değiştikçe, insanlar her şey için yeni adımlar, yeni onaylar ve yeni bölümler eklemeye başlıyorlar. ( daha fazla bilgi için Çalışan Deneyimi Platformuna göz atın)
• İşgücünü bölümlere ayırın:Her çalışanın deneyimini aynı anda ve her yönden düzeltemeyiz, bu nedenle işgücünü bölümlere ayırmamız gerekir. Temel hususlara dikkat ettikten sonra (yani; temel İK uygulamaları, BT), en önemli olan işgücü veya çalışanlar için özel stratejilere geçebiliriz.

Bir İş Danışmanı Haline Gelmek

Temel konuları ele aldıktan sonra, çalışmanın çoğu işi basitleştirmeye dayanır (ve bazen işin yeniden tasarlanmasını da içerebilir). Yani bir iş danışmanı haline geleceksiniz ki, bu İK'nın olması gereken en iyi yerdir.

Dikkate alınması gereken birkaç püf noktası: bazı şirketler kuruluşlarını hiyerarşi etrafında değil, müşteri ve çalışan etrafında tasarlar. Southwest Airlines çalışan deneyimini uçak ve mürettebat etrafında tasarlamaktadır. Konuştuğum üreticilerden biri, deneyimlerini müşteri ve hizmet mühendisliği ekibi etrafında tasarlıyor. UPS, işinin çoğunu sürücü ve dağıtım merkezi etrafında tasarlar. Perakende bankalar genellikle perakende şubesi etrafında tasarlar. Ve T-Mobile gibi şirketler ise satış ekibi etrafında tasarlar.

Bu, ele alınması gereken en önemli konulara bakarken odaklanmanızı sağlayan bir yaklaşımdır.

Marie Kondo’yu Uygulamak

Şirketlerle mülakatlar yaparken, bu projelerin Marie Kondo'nun “Toparlamanın Yaşamı Değiştiren Sihiri” kitabını okumak gibi olduğunu düşünüyorum. Şirketler basitçe, ihtiyacımız olmayan süreçlere elveda demeli ve sevdikleri şeyleri korumalılar.

Marie Kondo'nun kendi sürecinde önerdiği gibi, dolabın dibinde bir şey oturuyorsa, sadece onu çıkarın, hizmetleri için teşekkür edin ve onu bırakın. Bu “sürekli düzene koyma” süreci, İK'da yapmamız gereken şeydir.

Ne Yapılacağına Dair Örnekler

Başlamanıza yardımcı olması için gördüğüm birkaç şeyi sizinle paylaşayım.

• Odağı olmayan sistem projelerinden kaçının. Tanıştığım birkaç şirket bana “yeni bir sistem uyguluyoruz çünkü çok fazla sistemimiz var ve hepsi entegre değil” dediler. Bir tahminde bulunun! Yeni “sistem” de umdukları kadar iyi gitmiyor. Neden? Çünkü çalışan deneyimi etrafında tasarlamadılar, sistemi en sonunda ulaşmak istedikleri şeyin etrafında tasarladılar. Hedefiniz birleştirme ise, bu elbette iyi bir şeydir, ama çalışanlar genelde bunu umursamaz. Onların istedikleri basitlik, kullanım kolaylığı ve gidilecek tek bir yer. Bunu gerçekleştirmek için yeni bir sisteme ihtiyacınız olmayabilir. Mevcut sistemlerin önünde duran bir çalışan deneyimi platformu çok daha kolay olabilir.
• Çalışan personaları (İdeal müşteri profillerini) oluşturun.Tanıştığım şirketlerden biri (büyük bir TV ağı), çözümler tasarlamak için kullandıkları bir dizi persona yarattı. Bu personaları iş birimlerinin yardımıyla kurdular ve daha sonra bu personalara göre tüm İK işlemlerini haritaladılar. Her persona için işletme ile birlikte ona özgü bir tasarım oturumu yapıldı. İşlerin nasıl yapılacağını yeniden düşünmek için İK'da “inovasyon danışmanı” olarak adlandırılan bir rol yarattılar. Yeni fikirlerinin birçoğunu ServiceNow ve diğer araçlarda uyguladılar, ancak iş liderlerini esas heyecanlandıran şey personalardı.
• Her şeye bakın.Tanıştığım şirketlerden biri (Coca Cola), yeni bir çalışan kredi kartı siparişi vermenin 52 farklı işlem adımı gerektirdiğini fark etti. Tüm bu adımlar tasarlanırken iyi niyetle yola çıkıldığından eminim, ancak çalışanların zamanını ve saatlerini boşa harcamasıyla sonuçlandı. Bu basit şeyi yeniden inşa etme, işe alım konusuna yeniden bakışla da birleştiğinde, çalışanların yılda bir milyon saat kazanmalarını sağladı. Bu proje tüm maliyetini hemen çıkardı ve artık diğer zaman kaybettiren süreçlere nasıl bakacaklarını biliyorlar.
• İşe alım üstüne çalışın.Konuştuğum herkes bana işe alım süreçlerinin karmaşık ve eksik olduğunu söylüyor. Şirketlerden biri, servis mühendislerinin bundan dolayı ilk yıllarında %50 oranında bir ciroyu kaybettiklerini söyledi. Bunun nedeni, gerçek bir stratejik işe alım sürecinin olmamasıdır, bu nedenle de yöneticiler boşluğu doldururlar. Çalışanların başka bir yere nakli de buna benzer bir fırsattır. (Hiç ilk haftanızın korkunç geçtiği bir işiniz oldu mu? Bu durum çok uzun bir süre işinizin gidişatını kötü etkiler.)

İnsan analitikleri ekibini devreye sokun. Bu sorunların hepsi ölçümle ilgilidir. İnsanlar nerede zamanı boşa harcıyor? Bir şeyler yapmak için ne kadar çaba harcanıyor? İnsanlar nereye tıklıyor ve kimlere e-mail gönderiyorlar? İyi bir ONA-Organizational Network Analysis (Kurumsal Ağ Analizi) aracına, iyi bir anket sistemine ve işgücünüzde iyi bir araç setine sahipseniz, verilere ihtiyacınız olacaktır. SAP’in Qualtrics’i 8 milyar dolara satın almasını haklı çıkaran şey, çalışan geri bildirimlerinin alınmasına aracı olmasıdır. Bu veriler ve bir analiz ekibi, planınızın bir parçası olmalıdır.

Görüştüğüm şirketlerden biri, satış ekibindeki çalışanlarının verimliliğini analiz etmek için bir ONA (Kurumsal Ağ Analizi) aracı kullandı. Veriler, düşük performans gösteren satış ekiplerinin, yüksek performans gösteren meslektaşlarına göre, yöneticileriyle iletişim kurmak için çok daha fazla zaman harcadığını buldu. İK ekibi işe dahil olduğunda, bu “düşük performanslı” yöneticilerin, fiyatlandırma, yapılandırma ve satış teklifleri hakkında satış ekiplerine aşırı derecede müdahale ettiklerini keşfettiler. Daha fazla güçlendirilen takımlar ise meslektaşlarına göre daha iyi performans gösteriyordu. 

Cevap? “Satış çalışanı deneyimini” düzeltme.

Nasıl? Fiyatlandırma, yapılandırma ve müzakere yetkileri konusunda daha da güçlendirilmeleri için, ekipler satış liderleriyle çalıştı.

Daha fazlası da geliyor

Bu konuyu detaylı olarak irdeliyorum ve bu konuda başlı başına bir ders geliştiriyorum. Çalışan deneyiminin bugünün iş dünyasında çok önemli bir konu olduğunu ve uygulamalarla ve araçların artık netleşiyor olduğunu belirterek bitirmeme izin verin.

Son olarak, müşteriler için neler yaptığımızı bir düşünün. Satın alma yolculuğunu haritalama, bölümlere ayırma ve mikro hedefleme gibi konular pazarlamada ve ürün yönetiminde yerleşmiş uygulamalardır. Tüm bunlar şimdi İK'ya geldiler.

Sadece “müşteri deneyiminin çalışan deneyimine bağlı olduğunu” hatırlayın. Çalışanlarımızın hayatlarını daha iyi hale getirdiğimizde, aynı zamanda müşterilere de daha iyi hizmet veririz.

İşte bu konuyu ciddiye almak için motivasyon!