Bu başlığa bakar bakmaz hayatınızdaki zor müşterileri düşünmeye başlamışsınızdır 🤔, hatta bazılarınızın saçları diken diken olmuş olabilir.  Ancak şimdi belki de bu başlıktaki bir yazıdan beklemediğiniz bir şey söyleyeceğim. 

Zor müşteri diye bir şey yoktur! 😱 Sadece beklentilerini tam olarak anlayamadığımız ya da karşılayamadığımız müşteriler vardır ve biz onları zor insan, zor müşteri diye etiketleriz. Eğer müşterinizin beklentileri ile sizden aldıkları ürün ya da hizmet uyumlu değilse aranızda anlaşmazlıkların çıkması ve sizin bu müşteriyi zor diye nitelendirmeniz çok doğal bir akışta olacaktır. Peki müşterilerinizle bu beklenti farklarının önüne geçmek nasıl mümkün olacak? Pek çok soruna deva olan bir araç ile… İyi iletişim ile… İletişim derken, müşterinizle aranızı iyi tutun, onlarla nazik bir dilde konuşun demenin ötesinde bir şeyi kastediyorum. Müşteriyle yaptığımız tüm anlaşmalarda iyi bir iletişim kurmaktan bahsediyorum. 

Bir Müşteriyle İş Yaptığımızda, Aslında Onunla 3 Tane Sözleşme Yaparız. İlki hepimizin bildiği resmi sözleşmedir 🏁.

Musteri-anlasmalarini-net-tutarli-surdurebilir-sekilde-yapmakBurada iş yapma süreçlerinizin net olarak tariflenmesi, yani işin adımlarının ve satın alınacak olan ürün ya da hizmetin çok net tanımlı olması, müşterinizle aranızdaki beklenti farklarını en aza indirmenize yardımcı olacaktır ✅.  Satış aşamasında müşteriyi çok iyi dinlemek, ihtiyaçlarını, amaçlarını çok iyi anlamak gerekir. Buradaki iletişimin çok açık, net olması, müşteriye bazen farkında olmadığı ama sizin bildiğiniz, ihtiyacı olabilecek konularla ilgili soruların sorulması, tüm bu ihtiyaçları karşılayan bir anlaşma yapılması ilk kuraldır. İşi kapatma aşamasında bol bol soru sormak, anlamak için azami gayret göstermek gerekir. Bu aşamadaki iletişimin kalitesi, ileride çıkabilecek birçok çatışmayı ya da zorluğu önleyecektir.

Müşteriyle yaptığımız İkinci sözleşme, marka sözleşmesidir ™️. Bu, imzalanmış yazılı bir anlaşma değildir ancak müşteriniz, sizinle çalışmaya karar verdiğinde, sizin kişisel markanız ya da şirket markanız hakkında bazı beklentileri vardır. Sizin markanızla ilgili bu beklentileri sizin de biliyor ve tabii ki karşılıyor olmanız, aranızdaki olası anlaşmazlık ve çatışmaları önleyecektir. Bunun için markanızla ilgili olarak sosyal medyada, web sitenizde ve diğer mecralardaki iletişiminizin, gerçekte yaptıklarınızla, değerlerinizle uyumlu ve istikrarlı olması, müşterilerinizin marka beklentilerini doğru oluşturmanızı sağlayacaktır.

Musterinizle-aranizdaki-beklenti-farklarini-yonetmekMüşteriyle yaptığımız 3. sözleşme ise psikolojik sözleşmedir ⚛️. Yani müşterileriniz sizinle çalışmaya karar verdiklerinde, akıllarında resmi sözleşmede yazılı olanların dışında başka beklentileri de vardır… Bunlar tamamen müşterinin değerleriyle alakalıdır. Örneğin, karşınızdaki kişi idealist bir müşteriyse, sunduğunuz ürün ya da hizmette, sürdürülebilirlik konusuna önem vermenizi sizden doğal olarak  bekler. Ya da karşınızdaki kişi çok düzenli ve prosedüriyel hareket etmek isteyen biri olabilir, onun için belli bir rutini izlemek çok değerli olabilir. Siz ise daha spontone birisinizdir ve esnek hareket etmeye önem veriyorsunuzdur. Bu kişi sizinle haftalık, aylık gündemi belli düzenli toplantılar yapmak isterken, siz ihtiyaç halinde bir araya gelmek isteyebilirsiniz. Onun bu toplantılar konusunda ısrarcı olması, sizin onu zor bir insan olarak görmenize sebep olabilir. Eğer müşterinizin değerleri ve motivasyonları sizinkilerle uyumlu değilse, bu beklenti farkı aranızda sorun çıkmasına sebep olur.

Müşterilerin zor müşteri diye nitelendirilmesinin bir diğer nedeni de, müşteri beklentilerinin sizin iş yapış şekliniz ve süreçlerinizle uyumlu olmamasıdır. Burada ne kastediyorum; mesela siz toplantılarınızı online yapmak isterken, o sizin toplantılara fiziken katılmanızı bekliyor olabilir.

Yeni dünyada başarılı olmak isteyen  bir liderseniz, tüm bu unsurları dikkate almanız ve müşteri henüz sizin müşteriniz değilken, yani onu cezbetmeye çalıştığınız pazarlama ve satış aşamasından başlayarak, hizmet ya da ürünü sunduğunuz aşamaya ve sonrasında da onu kendinize hayran bırakarak sadık bir müşteriniz haline getirme aşamasına kadar;

Müşterilerinizle iletişiminizin 3 Altın Kuralı ;

⭐  Netliği

⭐  Tutarlılığı

⭐  Sürekliliği

sağlamanızdır. Bu yaklaşım, müşterilerinizin beklentilerini doğru şekilde oluşturmanızı ve sürdürmenizi mümkün kılacaktır.  Bu da sizin müşterinizle zorluklar ve çatışmalar yaşamanızı önleyecektir.

Eğer bunları yapmayıp, bir kişiyle aranızdaki beklenti farklarından dolayı onu zor insan olarak etiketlerseniz, onun zor biri kişi olduğuna kendinizi ikna ederseniz, bunun yaratacağı hissiyat sizi belli davranışlara sürükleyecektir. Bu davranış belki bir çatışmaya girmek, belki alaycı bir tavır takınmak, belki suskunluk ve belki de küskünlük olabilir. Tercih ettiğiniz davranış her ne ise emin olun size hizmet etmeyecektir!

Kritik Beceriler Broşürünü İndirinHEMEN İNDİRİN


Kritik Beceriler Eğitim Kataloğu

Kritik Konuşmaları Başarıyla Yapmak İçin Bizimle Bağlantıya Geçin

İlginizi Çekebilecek Diğer Kaynaklar:

Çalışanlar Kritik Konuşmalardan Korkuyor

Değişmek İstemeyen İnsanları Nasıl Değiştirebiliriz ?

Yöneticimle Nasıl Çekinmeden Açıkça Konuşurum

Podcast: Hayatınızın Gidişatını Değiştiren Kritik Konuşmalar

E-mail ile Kritik Konuşma Yapılır Mı?

Bahar Sen, Kurucu Ortak Bahar Sen, Kurucu Ortak

İş Stratejisti, Kıdemli Danışman, Eğitmen. İş Deneyimi +25 Yıl. Şirketlerin daha iyi büyümesine odaklanarak onların en önemli bacağı olan insan, süreç, teknoloji ve yönetişim konularında eğitim,koçluk ve danışmanlık hizmeti vermektedir. Büyük kurumsal organizasyonlarda ve farklı endüstrilerde süreçlerin yeniden ele alınması ve sistem tasarlanması konusunda uluslararası deneyimi ve uzmanlığı bulunmaktadır. Tamamladığı Projeler: Üretim Sektörü: 623, Hizmet Sektörü: 255, Gıda Sektörü: 103, İnşaat Sektörü: 47