Çalışanlar, kuruluş içinde kendi yaşadıkları deneyimleriyle eşleşen bir müşteri deneyimi sunarlar.
Çalışanlar, markanızın yüzüdür. En ön saflardadırlar ve müşterilerinizle doğrudan temas halindedirler. Elbette, müşteriler web sitenizi, pazarlama yaklaşımlarınızı ve şirketinizin faaliyetlerini de görüyorlar. Ancak bunlar; müşterisinin bir sorununu çözmek için her yolu deneyen bir satıcının veya üniversite burs formlarını doldurmak için öğrencisine yardım eden ve bunun için mesaiye kalan okul rehberinin yarattığı etki kadar güçlü etkiler yaratmıyorlar. Tüketiciler insandır ve insanlar sezgisel olarak, insan etkileşimlerine; reklam sloganlarından, hediye paketlerinden veya indirimlerden daha fazla önem verirler.
Hangi ölçütü seçerseniz seçin (gelir, büyüme, müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti vb.), kuruluşunuz için sihirli değneği hareket ettirmek konusunda çalışan deneyiminin müşteri deneyiminden daha fazla önemli olmasının sebebi budur. Ancak çalışan deneyimini müşteri deneyiminden önde gelmesi, kuruluşunuzun pahalı ve zaman alan trendlerin peşinden koşmayı önlemenin bir yolu olarak da işlev görür.
Çalışanların kalplerinin ve akıllarının tamamen işinde olmadığı bir müşteri deneyimi yönetim programının devreye alınması sonucu ortaya çıkacak finansal ve diğer maliyetlerini düşünün! Bazı kuruluşlar, çalışanların müşteri ilişkilerine zarar vermemesi için tasarlanmış pahalı müşteri hizmeti yazılım ve uygulamalarına bir servet harcıyor. Ancak sonuç alamıyorlar. Neden? Çünkü müşteri deneyimi çalışanlarının umurunda değil. Kötü bir çalışan deneyimine sahipler ve bu yüzden bundan daha fazlasını müşteriye sağlamak için motive değiller. İşte biz buna “Eşlenik Deneyim Kanunu” diyoruz.
İlginiz Çekebilecek Diğer Bloglar:
Çalışan Memnuniyeti, Bağlılığı ve Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri Deneyiminiz (CX) Neden Aslında Çalışan Deneyiminize (EX) Bağlıdır?
Çalışan Deneyimi: Düşündüğünüzden Daha Karmaşıktır (Ve Daha Önemlidir)