İşine bağlı çalışanlar, Müşteri Deneyiminizin yetiştiği toprak ve besindir.
Genel olarak Çalışan Deneyimini EX ve Müşteri Deneyimini CX olarak adlandırıyoruz. Çalışan Deneyimi: En İyi Yetenekler Nasıl Cezbedilir, Yüksek Performans Üretenler Nasıl Elden Kaçırılmaz ve Sonuç Alınır(The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results) kitabımızda belirtildiği gibi, “Sürdürülebilir ve dünya standartlarında bir Müşteri Deneyimi (CX) oluşturmak için bir kuruluş önce sürdürülebilir ve dünya standartlarında bir Çalışan Deneyimi (EX) oluşturmalıdır" yani diğer bir deyişle:
(Çalışan Deneyimi) EX = CX (Müşteri Deneyimi)
Her şey çalışanlarınızla başlar. Şahane giden ve kazanç arttırıcı bir Müşteri Deneyimi yaratmak bahçıvanlık gibidir. Sadece elinizi çırparak, istediğiniz sonuçları sağlıklı bitkileri bir yerlere ısmarlayamazsınız. Bahçıvanlık süreç temelli bir faaliyettir; arzu edilen sonucu yaratan bileşenlerle ilgilenirsiniz ve en iyisinin olmasını umarsınız. Bu, toprağın ıslahı, sulama ve zararlı otları ayıklama gibi işleri yapmak anlamına gelir. Bahçıvan bundan daha fazlasını yapamaz, ancak iş iyi yapılırsa, güçlü ve bol bir hasat elde etmenin olasılığı yüksektir.
Bir organizasyonu büyütmek de aynı şekilde işler. Başarı; kaliteli ürünlerle, mükemmel müşteri hizmetleriyle ve her seferinde müşteriye olağanüstü bir deneyim sunmayı, kişisel olarak önemseyen çalışanlarla sağlanır. Bir kuruluş birinci sınıf bir EX yarattığında, üstün bir CX olasılığı katlanarak artar. EX zayıf olduğunda, müşterinin bunun etkilerini görmesi yüksek bir olasılıktır.
Çalışanlarınız, Müşteri Deneyiminizin büyüdüğü toprak ve besindir. Saygı ve takdir gördüğünü hisseden, işine bağlı kişilerden oluşan bir işgücüne sahipseniz ve kendilerini çalıştıkları kuruluşa tam olarak adayabilecek kadar liderlerine güveniyorlarsa, Müşteri Deneyimi kendiliğinden gelir.
Buna karşılık, olağanüstü bir deneyim sunmayı ve müşterilerin hayatlarını iyileştirmeyi önemseyen mükemmel insanlardan oluşan temele sahip değilseniz, dünyadaki hiç bir teknoloji ve sistem, Müşteri Deneyiminizi para kaybeden bir karmaşa olmaktan kurtaramaz.
