İşine bağlı çalışanlar, Müşteri Deneyiminizin yetiştiği toprak ve besindir. Genel olarak Çalışan Deneyimini (EX) ve Müşteri Deneyimini (CX) olarak adlandırıyoruz.
Çalışan Deneyimi:
Yetenekler nasıl cezbedilir? En iyi performansçılar nasıl elden kaçırılmaz ve sonuçlar alınır? İş ortağımız Decision Wise'ın (The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results) kitabında belirtildiği gibi, “Sürdürülebilir ve dünya standartlarında bir Müşteri Deneyimi (CX) oluşturmak için bir kuruluş önce sürdürülebilir ve dünya standartlarında bir çalışan deneyimi (EX) oluşturmalıdır" ya da diğer bir deyişle:
(Çalışan Deneyimi) EX = CX (Müşteri Deneyimi)
Her şey çalışanlarınızla başlar. Şahane giden ve kazanç arttırıcı bir müşteri deneyimi yaratmak bahçıvanlık gibidir. Sadece elinizi sallayarak, üretmeyi istediğiniz sağlıklı bitkileri bir yerlere ekemezsiniz. Bahçıvanlık süreç temelli bir faaliyettir; arzu edilen sonucu yaratan bileşenlerle ilgilenirsiniz ve en iyisinin olmasını umarsınız. Bu toprağın ıslahı, sulama ve zararlı otları ayıklama gibi işleri yapmak anlamına gelir. Bahçıvan bundan daha fazlasını yapamaz, ancak iş iyi yapılırsa, güçlü ve bol bir hasat elde etmenin olasılığı yüksektir.
Bir organizasyonu büyütmek de aynı şekilde işler. Başarı; kaliteli ürünlerle, mükemmel müşteri hizmetleriyle ve her seferinde müşteriye olağanüstü bir deneyim sunmayı kişisel olarak önemseyen çalışanlarla sağlanır. Bir kuruluş birinci sınıf bir EX yarattığında, üstün bir CX olasılığı katlanarak artar. EX zayıf olduğunda, müşterinin bunun etkilerini görmesi yüksek bir olasılıktır.
Çalışanlarınız, müşteri deneyiminizin büyüdüğü toprak ve besindir. Saygı ve takdir gördüğünü hisseden, işine bağlı kişilerden oluşan bir işgücüne sahipseniz ve kendilerini çalıştıkları kuruluşa tam olarak adayabilecek kadar liderlerine güveniyorlarsa, müşteri deneyimi kendiliğinden gelir.
Buna karşılık, olağanüstü bir deneyim sunmayı ve müşterilerin hayatlarını iyileştirmeyi önemseyen mükemmel insanlardan oluşan temele sahip değilseniz, dünyadaki hiçbir teknoloji ve sistem müşteri deneyiminizi para kaybeden bir karmaşa olmaktan kurtaramaz.
ÇALIŞAN DENEYİMİ REHBERİ
İlginiz Çekebilecek Diğer Bloglar:
Çalışan Memnuniyeti, Bağlılığı ve Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri Deneyiminiz (CX) Neden Aslında Çalışan Deneyiminize (EX) Bağlıdır?
Çalışan Deneyimi: Düşündüğünüzden Daha Karmaşıktır (Ve Daha Önemlidir)