Müşteri, bir bireyden veya kuruluştan hizmet alan herhangi bir kişi veya gruptur. Eğer bir şirketi yönetiyorsanız, tişörtlerinizi, pizzalarınızı veya yazılımlarınızı satın alan kişidir.
Sağlık hizmetinde ise hastadır. Eğitimde, öğrencidir. Kar amacı gütmeyen bir kurumdaki müşteri, yoksul bir kasabada yiyecek ve tıbbi yardım alan bir çocuktur. Her durumda, müşteri her kuruluşun var olma nedenidir ve oradaki insanların çalışacak bir işi olmasının da nedenidir. Eğer durum buysa, neden birçok kuruluş müşteriye harika bir deneyim yaşatmakta neden bu kadar korkunç durumda?
Çoğu kuruluş aynı sorunu yaşıyor: müşterilerinin sadakatini ve ilgisini kazanmak için can atıyorlar ancak bunu nasıl yapacaklarını bilmiyorlar. Bunun için artık indirimlerle rüşvet vermek işe yaramıyor, inovasyon tek başına işe yaramıyor, çünkü her zaman başka bir şirket daha yenilikçi bir şey yapıyor. Böylece birçok şirket, işe yaramayan bir şeylerin arkasından koşarak, hem servet, hem de yıllarını harcıyorlar ve genellikle de başarısız oluyorlar.
Mutlu Müşterinin Sırrı
Buna karşın bazı kuruluşlar bu işi doğru yapıyorlar. Peki onların sırrı nedir? Bu sır onların tam önünde, aynı zamanda da sizin de tam önünüzde durmakta. Bu işin sırrı sizin çalışanlarınızdır! Sorun şu ki, çoğu kuruluş çalışanlarına sanki bu doğru değilmiş gibi davranıyor…
Sürdürülebilir ve dünya standartlarında bir Müşteri Deneyimi (CX) oluşturmak için bir kuruluş önce sürdürülebilir ve dünya standartlarında bir Çalışan Deneyimi (EX) oluşturmalıdır. Şu şekilde düşünün: Harika bir CX… veya PX (Hasta Deneyimi)… veya SX (Öğrenci Deneyimi)… oluşturmak bahçıvanlık gibidir. Sadece elinizi çırparak, istediğiniz sonuçları sağlıklı bitkileri bir yerlere ısmarlayamazsınız. Bahçıvanlık süreç temelli bir faaliyettir; arzu edilen sonucu yaratan bileşenlerle ilgilenirsiniz. Bu, toprağın islahı, sulama ve zararlı otları ayıklama gibi işleri yapmak anlamına gelir. Bahçıvan bundan daha fazlasını yapamaz, ancak iş iyi yapılırsa, güçlü ve bol bir hasat elde etmenin olasılığı yüksektir.
Bir organizasyonu büyütmek de aynı şekilde işler. Başarı; kaliteli ürünlerle, mükemmel müşteri hizmetleriyle… ve tabii her seferinde müşteriye olağanüstü bir deneyim sunmayı, kişisel olarak önemseyen çalışanlarla sağlanır. Bir kuruluş birinci sınıf bir EX yarattığında, üstün bir CX olasılığı katlanarak artar. EX zayıf olduğunda, müşterinin bunun etkilerini görmesi yüksek bir olasılıktır.
Çalışan Deneyimi (EX) = Müşteri Deneyimi (CX)
Çalışanlarınız, Müşteri Deneyiminizin büyüdüğü toprak ve besindir. Saygı ve takdir gördüğünü hisseden, işine bağlı kişilerden oluşan bir
işgücüne sahipseniz ve kendilerini çalıştıkları kuruluşa tam olarak adayabilecek kadar liderlerine güveniyorlarsa, CX kendiliğinden gelir.
Buna rağmen, birçok kuruluş Müşteri Deneyimine (CX) kıyasla Çalışan Deneyimi (EX) çalışmalarını çok daha üstünkörü yapıyor. Bu neden bir işe yaramıyor? Çünkü CX yapılan şeyin sonucudur. Onlarca yıl boyunca şirketler, müşteri memnuniyetini uyguladıkları prosedürler, süreçler, sundukları avantajlar ve fiyatlandırma yoluyla kolayca elde edebilecekleri bir şeymiş gibi ele almışlardı. Bu yol doğru değildir. Aynen diyet ve egzersizi yok sayarak ve sadece kilo verdirten haplardan alarak yirmi kilo vermeye karar vermek gibidir. Sonuç alsanız bile, bu sonuç sürdürülebilir olmayacaktır.
Mükemmel Hizmeti Sunmak
Kazançlı bir CX, çalışanlarınızın tutum ve davranışlarının doğrudan sonucudur. En son müşteri hizmetlerinde bir travma yaşadığınızda, kendinize şu soruyu sordunuz mu: “Soruna dahil olan çalışan(lar)a biz nasıl bir deneyim sağlıyoruz?” Muhtemelen sormadınız. Yaşanan kriz; bir çalışanın verdiği sözü tutmaması, bir sorunu tespit etmemesi veya çözmemesi ya da ekstra olarak küçük bir hizmeti sunmamasının doğrudan bir sonucu muydu? Muhtemelen. Buna rağmen, çoğu kuruluşun çalışan deneyimi farkındalıkları, müşteri deneyiminin oluşmasında oynadığı rol ve ilişkisini anlama açısından oldukça zayıftır.
Çalışan Deneyimine Odaklanın
Çalışanlar, markanızın yüzüdür. En ön saflardadırlar ve müşterilerinizle doğrudan temas halindedirler. Evet, müşteriler web sitenizi, TV ya da dergi ilanlarınızı, hastanenizi, fabrikanızı, mağazalarınızı da görüyorlar. Ancak bunlar; üniversite burs formları için bir öğrenciye yardım etmek adına mesaiye kalan okul danışmanına veya bir teslimat konusunda karışıklık yaşayan müşteriyi rahatlatmak için ekstra süre ve eforla çalışan bir sevkiyat sorumlusuyla kıyaslanamazlar. Tüketiciler insandır ve insanlar sezgisel olarak, insan etkileşimlerine, slogan, paket veya indirimlerden daha fazla tepki verirler. Çalışan Deneyimine odaklanın. Bu, hangi ölçütü seçerseniz seçin (ciro, büyüme oranı, müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti, kayıt olan kişi sayısı, hasta memnuniyeti vb.), kuruluşunuzu ileriye doğru hareket ettirmek konusunda Müşteri Deneyiminden çok daha fazla potansiyele sahiptir.
Çalışanların kendilerini bağlı hissetmediği bir CX yönetim programının uygulanmasındaki finansal ve diğer maliyetleri düşünün. Bazı kuruluşlar, çalışanlarının müşteri ilişkilerine ve müşterilere zarar vermemesi için kurdukları güvenlik ağlarına ve yazılımlara bir servet harcıyor. Neden? Çünkü müşteriler çalışanların umurunda değil. Çalışanlar zayıf bir deneyime sahipler ve bu yüzden bundan daha fazlasını müşteriye sunmak için motive değiller. Buna “Eş Değer Deneyim Kanunu” diyoruz.
Eş Değer Deneyim Kanunu
Çalışanlar, kuruluş içindeki kendi deneyimleriyle eş değerde bir Müşteri Deneyimi sunarlar.
Umursamaz çalışanlar, umursamaz ya da kaybedilen müşteriler anlamına gelir. Bağlılığı olmayan çalışanlar, müşteriyle ilgilenmek için minimum çaba sarf ederler. Müşteriler de buna aynı şekilde karşılık verir. Bunun aksine, bağlı olan ve işverenlerine güvenen çalışanlar, kendi tercihleriyle mükemmel bir CX sağlayacaktır. Artık çalışanların markanıza zarar vermemeleri için yalnızca vardiya dosyalarına veya şirketin Çalışma Kuralları Yönergelerine güvenmeniz gerekmeyecektir. Muhteşem bir Çalışan Deneyimi; müthiş, sadakat kazandıran, kârlılık getiren bir Müşteri Deneyimi'ne eşittir.
