Çalışan deneyimini neden önemsemeliyiz? Birçok lider 2020 için stratejik planlarını yapmaya başladı. 2020 için iyileştirme yolları üzerinde çalışırken, göz önünde bulundurmanız gereken önemli bir alan da çalışan deneyimi konusudur. Çalışan deneyiminiz iyi durumda mı? 2020 ve sonrası için iş hedeflerinizi destekliyor mu ?
Çalışan deneyimini neden önemsemeliyiz? Birçok lider 2020 için stratejik planlarını yapmaya başladı. 2020 için iyileştirme yolları üzerinde çalışırken, göz önünde bulundurmanız gereken önemli bir alan da çalışan deneyimi konusudur. Çalışan deneyiminiz iyi durumda mı? 2020 ve sonrası için iş hedeflerinizi destekliyor mu ?
Çalışan Deneyimi (EX), çalışanlarınız işe katkı sunarken, günlük operasyonların yönetiminde, yenilik yapmak istediklerinde ve iş sonuçları ürettikleri sırada bir insan ekosistemi içerisinde oluşan algılarının tümüdür. Ancak iş liderleri için zorluk, çalışan deneyiminin kolay anlaşılır bir girdiler ve çıktılar sistemi olmamasıdır. Bunun yerine, çalışan deneyimi, kuruluşunuzdaki kişilerin şirket, yönetici, müşteri, çalışma arkadaşları arasındaki çeşitli ilişkilerden ve bu ilişkilere dair algılarından oluşur. Çalışan deneyiminde, algı gerçekten gerçekliktir. Akış şemaları ve diyagramlardan çok kalp ile ilgilidir.
Çalışan deneyiminizin 2019'deki stratejik hedeflerinizle ne kadar uyumlu olup olmadığını düşündüğünüzde, her işletme veya kuruluşta bulunan 3P dediğimiz (People-İnsanlar, Product-Ürün, Process-Süreç, ) üç noktayı özellikle dijital gelişmeleride göz önünde tutarak incelemek için zaman ayırmanızı öneririm.
Bu “Üç P Modeli”ni çeşitli nedenlerle faydalı buluyoruz. Ayrıca sıralamanın bilinçli olduğu da belirtelim.
1. İnsan önce gelir
Kuruluşunuzdaki en önemli varlık çalışanlarınızdır. Kuruluşunuz; kendi başına hareket edebilen, canlı ve nefes alan bir nesne değildir. Aksine, kuruluşunuz ortak bir amaç için bir araya gelmiş bir insan topluluğudur. Kuruluşunuzun gerçekten bir şey yapmasının tek yolu, bir kişinin veya bir grup insanın bir eylemde bulunmasıdır. Dolayısıyla, insanlarınız olmadan hiçbir şeyin olamayacağı gün gibi ortadadır. Bu nedenle, çalışanlarınız ilk baştaki önceliğiniz olmalıdır.
2019’un 2018’den daha iyi olmasını istiyorsanız, çalışanlarınızın geçen yıl olduğundan daha iyi performans göstermeleri gerekir. Ve birçok kuruluş için emek, en büyük masraf kalemidir. Bu nedenle, çalışan deneyiminizin şirketinizdeki yetenekli kişilerden en iyi sonuçları almak üzere tasarlanması; sır küpü olan finans departmanı da dahil olmak üzere herkesi ilgilendirir. Çünkü bu kuruluşunuzdaki çalışanların en yüksek etkinlikte çalışması içi hayatidir.
''Çalışan Deneyimi bir liderlik işidir''
Çalışanlarınızı geliştirmenin yolları, onlara gelişim fırsatlarını sağlamaktan, doğru adayları çekmeye kadar her şeyi içerir. Ayrıca, kendi vizyonunu, bunu uygulamaya koyacak insanlar ile uyumlu hale getirmek için zaman ayıran liderleri de içerir. Doğru EX'i inşa etme görevi kritiktir ve bu, şirketin genel merkezinin en sessiz katında bulunan İK departmanına devredilemez. Bir kuruluşun çalışan deneyimi, öncelikle C-suite dediğimiz üst düzey yöneticilerin sorumluluğundadır. Bir departmanın çalışan deneyimi, departmanın liderine aittir. Bu fikir, aşağı doğru yayılarak işler. İK departmanı, kuruluşun EX'den sorumlu başlıca birimi değildir, sadece bir kaynaktır ve yol boyunca destek vermek ve rehberlik sağlamak için vardır.
2. Çalışan deneyimi = Müşteri deneyimi
Üç P Modelindeki ikinci bileşen sizin ürününüzdür (veya pazarda sattığınız mal veya hizmettir). Bazılarınız bu maddenin neden bizim metodolojimizde birinciden ziyade ikinci sırada listelendiğini sorgulayabilir. Ürününüz standardın altındaysa, çalışanlarınızın işlerini ne kadar iyi yaptığı önemli değildir diye düşünebilirsiniz. Bu yanlıştır! 24 milyondan fazla çalışan anketi yanıtından oluşan veri tabanımız, geleneksel akla uymayan iki muhteşem ilkeyi ortaya çıkartmıştır.
Modelimizdeki üçüncü “P” iş süreçlerinizdir. Süreçlerinizi nasıl geliştirebileceğinizi düşünürken, en önemli veri ve iç görü kaynaklarından biri olan ön saha çalışanlarınızı görmezden gelmemenizi öneririz. Bu çalışanlar, çoğu zaman müşterilerinizi kuruluşunuzdaki herkesten daha iyi tanır ve müşterilerinizin ürününüzü gerçekten nasıl kullandıklarını bilmeleri daha olasıdır; bunlar paha biçilmez bilgilerdir. Son olarak, anlamlı ve harekete geçirilebilir bilgi elde etmenin yanı sıra, araştırmalarımız; çalışanlarınıza ne düşündüklerini sormanın, çalışan bağlılığını artıracağını, bir geri bildirim kültürü yaratacağını ve EX'inizi geliştireceğini göstermektedir.
Chicago Toplu Taşıma Müdürlüğü
Chicago Toplu Taşıma Müdürlüğü (CTA) yolcularını, kendi sahip olduğu bir ücret sisteminden “Ventra” adı verilen üçüncü taraftan edinilen bir sisteme geçirmek için yaklaşık 500 milyon dolar harcadı. Amaç basitti: Sürücülerin taşıma ücreti toplama işlemini iyileştirmek. Ancak uygulama sorunlu oldu.
Sistemin çökmesinin bir nedeni, sistem tasarımcılarının CTA çalışanları ile konuşamamış olmasıydı. Örneğin, ilk sorunlardan biri, yeni sistemin yolculardan iki kez para almasıydı. Yolcular ön kapıdan girdiklerinde kart okuyucu otomatik olarak kişinin hesabından ücreti düşüyordu. Ardından, aynı yolcular, otobüs çok dolu olduğu için arka kapıdan inmek yerine otobüsün ön kapısından inerse tekrar kart okuyucu yolcuyu giriş yapıyor gibi algılayarak ücret alıyordu. Tasarımcılar CTA otobüs şoförleri ile konuşmak için zaman ayırmış olsalardı, bu senaryonun olasılığını kolayca anlarlardı ve sistemin uygulamaya konmasından önce proaktif olarak bir çözüm üzerinde çalışırlardı.
Elbette, bu üç “P”nin ötesinde göz önünde bulundurulması gereken başka etmenler de var. O da teknoloji. Teknoloji 3p'nin her aşaması ile entegre olabildiği için bu üç aşamayı teknolojik açıdan da değerlendirmeniz kritik. Ayrıca, liderler üç “P” ye odaklanarak, çalışan deneyimini her alanda nasıl geliştirebileceklerini düşünebilirler. Günümüzün değişen işgücünde, çalışan deneyimi basitçe göz ardı edilemez ve her kuruluştaki iş süreçlerinin önemli bir parçası haline gelmelidir.
ÇALIŞAN DENEYİMİ HAKKINDA DİĞER YAZILAR
Çalışan Memnuniyeti, Bağlılığı ve Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?
Çalışan Deneyimi Gerçekten Nedir?
Çalışan Deneyimi Düşündüğünüzden Daha Karmaşıktır
Müşteri Deneyimi İYi Bir Çalışan Deneyimi İle Gelişir
Kazançlı Bir Müşteri Deneyimi Yaratmanın Formülü Nedir?
Müşteri Deneyiminiz CX Neden Çalışan Deneyiminize EX Bağlıdır