Her gün her türlü anket, test ve değerlendirmelerin bombardımanına uğruyoruz. İyi de anket yapmak ile kehanette bulunmak arasındaki fark ne? Bir çalışan bağlılığı anketi, sorunları çözmek yerine daha çok sorun yaratan bir şey olabilir mi? İyi bir anket nasıl olur ve daha da önemlisi, bir anket yapmamız gerekir mi? Çalışan memnuniyetini ve çalışan bağlılığını anlamak, her kuruluş için çok önemlidir. Çalışanlar işlerine bağlı olduklarında, yüreklerini, ruhlarını, zihinlerini ve ellerini yaptıkları işe adarlar. Tamamen isteğe bağlı olan bu çaba, yenilikçilik, adanmışlık, gelişen bir kalite, daha az çalışan dönüşüm oranı, daha ileri giden müşteri hizmetleri ile sonuçlanır ve liste böylece uzar gider.
Çalışan bağlılığı anketleri, bahsettiğimiz bu bağlılık seviyesinin zaman içinde nasıl değiştiğini anlama konusunda önemli bir rol oynar. Bu anketlerin asıl amaçları, hayati geri bildirimler sunmak, gelecekteki performansı öngörmek ve onu şekillendirmeye etki eden faktörleri tanımlamaktır. Mesafeyi, yönü ve hatta topa değip değmediğinizi saptayamadığınız bir durumdayken bir gol atmaya çalıştığınızı hayal edin! Doğru bir çalışan geri bildirimi olmaksızın bir işi yönetmeye çalışmak da bu denli saçma olacaktır. Bu makalede çalışan bağlılığı anketlerinde dikkate alınması gereken birkaç önemli konudan ve kendi anket düzeninizi oluştururken bu konularla nasıl baş edebileceğinizden bahsedeceğim.
Aşağıda detayı verilen yöntemler, her türden anket için genelleştirilebilecek şeyler olsa da örnek olarak bir çalışan bağlılığı anketini kullanacağım.
Bir sonraki çalışan bağlılığı anketinizden önce düşünmeniz gereken 10 soru:
1. Bir çalışan anketi uygulamama gerek var mı?
2. İyi bir çalışan bağlılığı anketi nasıl olur?
3. İyi bir çalışan bağlılığı anketi yine de sorunlar yaratabilir mi?
4. Ne bir çalışan anketi olarak sayılır?
5. Bir çalışan bağlılığı anketini ne sıklıkta yapmalıyız?
6. Bir çalışan bağlılığı anketi ne uzunlukta olmalı?
7. İyi bir çalışan bağlılığı anketini nasıl tasarlamalıyız?
8. Bir çalışan bağlılığı anketinin nasıl uygulandığı önemli midir?
9. Çalışan bağlılığı anketlerinin sonuçlarını nasıl yorumlamalıyım?
10. Hala bitirmedik mi?
Bir çalışan anketi uygulamama gerek var mı?
Evet! Hala kuşkulu musunuz? Tamam o zaman, aşağıdaki “hedefe ulaşma modeli”ni ele alalım. Üniversitede çalışma planımı hazırlarken, planımı üç ana bölüme ayırmıştım: ulaşmak istediğim hedefler, bu hedefleri gerçekleştirecek faaliyetler ve de faaliyetlerin hedeflere ulaşıp ulaşmadığına dair değerlendirme yöntemleri. Eğer başarılı olmamışsa, değerlendirmedeki geri bildirimleri kullanarak faaliyetleri ve bazen de hedefleri yeniden ele alıyordum.
Bu tekrarlanan süreç, her sektördeki her türlü hedef için geçerlidir. Dahası, her adımı gereklidir. Hedefler aşamasını atlamak, bizi yönsüz bırakır. Faaliyetler aşamasını atlamak, bizi akıntıda sürüklenen bir halde bırakır. Değerlendirme aşamasını atlamak ise, bizi bilgisiz bırakır. Geri bildirim olmadan, kendi gerçekliklerimizi yaratmaya doğru meylederiz. Çoğunlukla bu “gerçeklikler” doğru değildir. Yine de geri bildirim almakta başarısız olan kurumlar, kuruluş içinde neler olduğunu düşündüklerine dair çoğunlukla varsayımlarda bulunurlar ve bu varsayımların sonuçları pahalıya mal olabilir! Elbette anketle ilgili bazı ince ayrıntılar vardır. İyi bir anket nasıl olur? İyi bir anket bile sorunlar yaratabilir mi? Ve ne bir anket sayılır?
İyi bir çalışan bağlılığı anketi nasıl olur?
Genel anlamda konuşursak, anketlerden bahsederken iki temel şart vardır: güvenilirlik ve geçerlilik. Bunlardan ilki olan güvenilirlik anketin uygulama ve sonuçlar açısından tutarlı olmasıdır. Geçerlilik ise bir anketin ölçmeyi iddia ettiği şeyi ölçme yetkinliğidir. Bir anketten dolayı ortaya çıkan sorunların büyük çoğunluğu, güvenilirlik ya da geçerliliğin ihlal edilişi olarak kategorize edilebilir.
İyi bir çalışan bağlılığı anketi yine de sorunlar yaratabilir mi?
Kapalı bir kavanozun içinde yaşamadığımız ve etkileşimde bulunduğumuz için, sadece bir çalışan anketi yapmak gibi basit bir hareket bile iş sonuçlarınızı olumlu yönde değiştirebilir. Sosyal bilimciler tarafından gözlemci etkisi olarak bilinen şey, bazen iyi bir şeydir. Araştırmaların gösterdiğine göre sık yapılan anketler bile performans çıktılarını iyileştirebilirler. Bazı zamanlarda ise daha az olumludur. Eğer duştayken yüksek sesle söylediğiniz en son şarkıyı şimdi yönetim kurulunuz önünde söylemeniz gerekir dersem, bu belki doğru bir benzetme olur. Yıllar önce, bize bir sorun ile gelen bir müşterimiz oldu. Çalışanlarının işten çıkarılma ile ilgili ne kadar endişeli olduklarını sordukları, kendi hazırladıkları bir anketi henüz tamamlamışlardı. İçeride bir isyan yaratma konusunda çok başarılı olmuşlardı, çünkü bu soruyu sorarak, insanların olası işten çıkarılmayla ilgili gerçekten de daha endişeli olmalarına neden olmuşlardı.
Yukarıda bahsedilen muallakta olan işten çıkarma ile ilgili bilgi toplama vakasında, anket yapılmasının bizzat kendisi, anketin sonucunu olumlu yönde değiştirmişti; çalışanlar ya gerçek duygularını gizlemiş ve “Eyvah, yanıtımı değiştirsem iyi olacak yoksa kapı dışarı edilebilirim” demişti, ya da gerçekten davranışlarını değiştirmişti ve “İşten çıkarmalar hakkında soru soruyorlar – endişelenmeli miyim? Diye düşünmeye başlamıştı. Bu da anketle ilgili bir geçerlilik sorunu ortaya çıkarmıştı.
Bu aşılamaz bir sorun değildir, ama olası sıkıntıları en aza indirgemek için uzmanlık gerektirir. Bir diğer sorun ise bağımlılıktır. Bu, her zaman açık olan türden anketlerde sıkça ortaya çıkar. Eğer bir yönetici, haftalık anketlerin sonuçlarını her an okuyabileceğini biliyorsa, çalışanlarla kişisel ilişkiler kurmak yerine bu sonuçlara bağımlı olması çok da olağandışı bir durum olmaz. Bu anketle ilgili bir sorun değildir (yani ne güvenilirlik ne de geçerlilik sorunudur); daha çok insan doğasıyla ilgilidir. Ne yazık ki, suyun dağdan aşağıya akabilecek en kolay yolu araması gibi insanlar da zihinsel kaynaklarını korumaya eğimlidirler. Bunun çözümü, bir anketin ne olduğuna dair sezgisel tanımımızı yeniden yapmak olabilir.
Ne bir çalışan anketi olarak sayılır?
Çalışan anketleri dediğimizde doğal olarak düşündüğümüz ilk şey “kurşun kalemle çoktan seçmeli soruların cevaplarına yuvarlaklar çizdiğimiz tarzda kağıtlar” gibi programlardır. Ama bu durum, her zaman yaptığımız gözlemleri yok sayar. Bir meslektaşınızın yanından geçerken onun beden dilini gözlemleyişiniz bir ankettir. Gününün nasıl geçtiğini sorduğunuzda bu bir ankettir. Söylediği sözleri yorumladığınızda, bu bir ankettir. Sezgilerimizin ne kadar değişken ve iç güdülerimizin ne kadar doğruluktan uzak olduğuna dair (yani sırasıyla güvenilirlik ve geçerlilik) bir sürü makaleler yazıyorum. Ancak içgüdülerimizle karar vermekten uzak durmaya çalışın derken, aynı zamanda bu içgüdülerden sürekli olarak faydalanın da diyorum. İdeal olarak, bir yönetici kendi duygularıyla resmi olarak yapılmış anketleri kıyaslayarak geçerliliğini sınamalıdır. Yine de bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. İnsanlar, bir çalışan topluluğu için en iyi şekilde nasıl anket yapılabileceği hakkında yıllarca eğitim görürler. Öyleyse onlardan destek alarak bazı örnek uygulamaları keşfedelim.
Bir çalışan bağlılığı anketini ne sıklıkta yapmalıyız?
Bunun için kolay bir yanıt verebilmeyi isterdim, ama bu tamamen içerikle ilgilidir. Her zaman açık anket, olası bir anket bıkkınlığı ya da ön yargılı örnekleme (ya sadece gerçekten mutlu olduğumuzda ya da gerçekten tepemiz attığında yanıtlarız) pahasına anında geri bildirim imkanı sağlar. Yıllık olarak anket yapma girişiminin, standartlaştırma ve anketin daha önemli olarak görülmesi gibi faydaları vardır ama çabuk sonuç vermez. Anket yapmayı bir spektrum gibi düşünün, bir uçta devamlı yaratılan bir geri bildirim vardır, diğer uçta ise yılda bir yaratılan geri bildirimler vardır. Her birinin artı ve eksileri vardır ve siz bu spektrumun herhangi bir ucuna doğru ne kadar hareket ederseniz, bununla birlikte oluşacak dezavantajların üzerinde düşünmeniz gerekir.
Burada hatırlanması gereken önemli nokta; hızlıca ve kolayca yapılabilecek bir anket hazırlamak her ne kadar cazip olsa da asıl hedefiniz, geçerli ve işe yarar geri bildirim sağlayacak bir anket oluşturmaktır. Öyleyse, siz her ne kadar çalışanlarınıza 100 maddelik bir anket ya da her hafta kısa bir anketi yaptırabilecek olsanız da, eğer çalışanlar bunu yapmaktan yorulur ya da sıkılırsa, aceleci olarak verdikleri yanıtlar doğru olmayacaktır (bunu geçersiz olarak kabul edebilirsiniz). Diğer bir örnek ise, çalışanların kendi istedikleri zaman doldurabilecekleri (ya da hiç doldurmayacakları) anketlerin bimodal dağılım diye bilinen yöne doğru kendini bırakmasıdır; burada aşırı görüşler fazlaca temsil edilir. İşte bu yüzden internetteki restoran değerlendirmelerini okuduğunuzda, ya yemeği yere göğe sığdıramazlar ya da şefi cehennemin dibine sokarlar. Yaşadıklarını, tamamen beklentiyi karşılayan bir deneyim olarak tarif edenleri zar zor görürsünüz.
İdeal bir değerlendirme, katılımcıların yüksek bir motivasyonla yanıtlayabilecekleri, tamamlamak için çok fazla çaba harcamayacakları, dikey bir tasarımla (belirli bir zaman dilimi içinde birbirini izleyen birkaç anket şeklinde) olacaktır. Eğer belirli alanda bir değişikliği ölçmekle ilgileniyorsanız (örneğin maaş zammı sonrası performansın nasıl değiştiği gibi) bu durumda mikrogenetik tasarım (daha kısa bir zaman dilimi içinde birkaç anket şeklinde) uygun olabilir. Her durum için geçerli olan prensip; aynı soru için birkaç farklı veri noktası yakalamaktır, böylece “kötü bir zamanımda cevaplamıştım” ya da “tatilden yeni dönmüştüm” gibi değişkenler sizin için daha kontrol edilebilir olur.
Önceki paragrafta anlattıklarımla ilgili çekişmeli konunuz muhtemelen yüksek motivasyonlu çalışanlardır. Ekonomistler size ne derse desin, ödüller sunmak çalışan bağlılığı anketinizi iyileştirmez. Çalışanlara anketi doldurmaları için nakit para ödülü teklif etseniz belki çalışanların daha motive olacağını sanabilirsiniz. Evet ama sadece anketi doldurmak için… Dahası, anketi her zamankinden daha hızlı doldurduklarını göreceksiniz, neredeyse üzerine hiç düşünmüyorlarmış gibi! Bir deneyin isterseniz. O halde çalışanların, yanıtlarını emek harcayarak (ve samimiyetle) vermek istemelerini nasıl sağlarsınız?
İnsanlar angarya konusunda berbattırlar. Bizler anlam bulmaya çok değer veririz ve yaptıklarımızın bu davranışın kendisinin ötesinde etkileri olduğuna dair bir his arzularız. Araştırmalar gösteriyor ki, bizim böyle hissetmemiz için çok şey gerekmiyor. Eğer çalışanlarınızın bir anketi doldurmanın vakitlerine ve çabalarına değdiğini hissetmelerini istiyorsanız, yaptıkları işin sonuçlarını görmeye ihtiyaçları vardır. Bu, herkes istiyor diye bir langırt masasını almanız anlamına gelmez. Bunun anlamı, taleplerini anladığınız ve neden yapılabileceğini ya da yapılamayacağını ele aldığınız (para, üretkenlik, vb) ve altında yatan asıl endişeyi (neden bir langırt masasına ihtiyaçları olduğunu düşünüyorlar) ele almanızdır. Bu olduğunda anketi doldurmanın vakitlerine ve çabalarına değdiğini hissedeceklerdir.
Bir çalışan bağlılığı anketi ne uzunlukta olmalı?
Yeniden daha kısa öz ama daha büyük prensiplere işaret ederek bir yanıt verecek olursam; Bir çalışan bağlılığı anketi, geçerliliği gözardı etmeden istediğiniz şeyi elde etmenize yarayacak kadar uzun olmalıdır. Tabii bu, değerlendirmeleri ne sıklıkla yaptığınızla da çok yakından ilişkilidir. Değerlendirme ne kadar sıksa, o kadar az kapsamlı olması önerilir. Daha sık yapılan değerlendirmeleri ele aldığımızda, en büyük geçerlilik sorunu, çalışanların anketi yapabilecekleri en iyi şekilde doldurup doldurmayacaklarıdır. Buna bağlı olan en büyük pragmatik sorunlardan biri de, bunu yapmaları için işlerinden ne kadar zaman uzaklaşmaları gerektiğine dair ne kadar bütçe ayrılacağıdır? Hatırlayın, çabalarının bir anlamı olmasının bu işin en büyük kısmı olduğundan bahsetmiştim. Bundan sonraki kısım ise, bu ilgiyi onların mümkün oldukça az zamanını alarak göstermektir. Anketi kısa ve elverişli hazırlayın. Eğer niteliksel yanıtlar istiyorsanız, yorumlamalarını gerektirmeyecek kadar açık bir soru olduğundan emin olun. Pratik olarak, sık yapılan nabız anketleri için yaklaşık 10 soru; kapsamlı olan yıllık çalışan bağlılığı anketleri için ise 35-50 soru arasını öneriyoruz. Ancak bu sayılarda dikkatli olun. Sizin kurumunuz için işe yarayan bir anket olması gerekir. Her kurumun ihtiyaçlarını karşılayan tek bir tane en iyi yol yoktur.
İyi bir çalışan bağlılığı anketini nasıl tasarlamalıyız?
Size ilk küçük önerim; bunu yapmayın. Bir uzman bulun. Gün geçmiyor ki, kuruluş içinde yapılmış ve korkunç tasarımı olan bir anket görmeyelim. Ama herhangi bir sebepten dolayı bunu yapmıyorsanız, anket tasarımında eğitimli uzmanlar seçin, size B planını vereceğim. Yüksek maliyetlere mal olmuş, yılların tecrübesini size bir cümle ile kısaltmaya çalışacağım. Bir soru bulun ve temelini çürütmek için var gücünüzle uğraşın. Kaç tane olası yorumu var? Kelimeler altıncı sınıf okuma seviyesinde kurgulanmış mı? Okurken aklınızın dağılacağı kadar uzun mu? Belirli bir yanıtın mı peşinde? Çok sık karşılaştığım hatalardan biri, iki-amaçlı sorular (bir soru içinde iki soru olması). Örneğin, “Bir maaş zammıyla mı yoksa daha iyi ekipmanlarla mı yükselirdi?” demek zam mı, ekipman mı, yoksa her ikisi mi? Daha iyi ekipman ne anlama geliyor? Zam dediğinizde, nasıl bir miktardan bahsediyorsunuz? Belki de düşündüğünüz miktar hakaret edici olabilir.
Anket tasarımındaki bir diğer önemli nokta aksiyon alabilirlik diye adlandırdığımız şeydir. Diğer bir deyişle, anketin sonuçlarını temel alarak harekete geçebilir miyiz? Anket, kurumun güçlü yanları ve geliştirilmesi gereken alanları araştırabileceği ve çıkan sonuçlara dayanarak aksiyon planları yaratabileceği şekilde tasarlanmış mı? Eğer öyle değilse, çok az geri dönüşle çok pahalı bir sürece girmiş olabilirsiniz. İyi değerlendirme soruları hazırlamanın bir sanatı vardır, ama eğer kendinizin en sert eleştirmeni olma kuralını takip ederseniz, geçerli test maddeleri yaratmak için şansınız yüksek olur.
Bir çalışan bağlılığı anketinin nasıl uygulandığı önemli midir?
Hayır. Ama aynı zamanda evet. Kognitif anlamda, her şey algı ile ilgilidir ve bir şeyin nasıl göründüğünden bağımsız olarak insanlar, bir şeylere anlam yüklemeyi isterler. Ancak, veri girişinin doğası, yorgunluk gibi diğer faktörlere etki edebilir. Tipik bir ofis çalışanınız için e-mail ile gelen online bir anketi doldurmak, baloncukların olduğu bir kağıdı kurşun kalem ile doldurup bunu bir yere teslim etmekten çok daha elverişlidir (ve buna bağlı olarak doldurulması daha olasıdır). Bunun tersine, depo çalışanlarınız için mola odasında toplanıp bir kağıt anketi doldurup bir kutuya atmak ve bu esnada mesai dahilinde olup bir kahve içmek muhtemelen daha rahattır.
Bir anketi uygulamanın kusursuz bir yolu yoktur. İyi haber şu ki, bu sizin yaratıcı kaslarınızı kullanarak sizin durumunuz ve ortamınız için neyin işe yarayacağını bulmanıza izin verir. E-mail, mesajlar ya da kağıt anketler kullanın (telefon anketleri çok iyi işlemiyor). Çalışanlarınızın kolaylıkla erişebileceği bir kutu ya da bilgisayar köşesi kurun. Bir mola odasında ya da odaklanmanın rahat olduğu bir ortamda disiplinli bir şekilde kağıt anketler uygulayın.
Çalışan bağlılığı anketlerinin sonuçlarını nasıl yorumlamalıyım?
Bir zamanlar yöneticilerin bir ölçütteki yetkinliği ile ekiplerinin performansının öngörülüp, öngörülemeyeceğini ölçmek isteyen bir müşteri ile çalışmıştım. Yüksek performanslı ekiplere sahip yöneticilerin yüzdesine bakarak aralarında bir ilişki olduğuna dair bir sonuca varmışlardı ve yöneticilerin bu becerideki yetkinliklerini artırmaya yardımcı olacak bir program kurmak istiyorlardı. Şimdi, ilk soru işareti; yöneticinin puanının yüksekliğinin mi yüksek performanslı ekiplerin oluşmasını sağladığına, yoksa yüksek performanslı ekiplerin mi yöneticinin yüksek puan almasına neden olduğuna karar vermek. Ama şimdilik bunu kenara koyarsak, esas büyük sorun şuydu ki, grupların boyutları farklı olduğu için oran kullanmak bir grupta daha fazla puan ağırlığı veriyordu. Diğer bir deyişle, eğer 1000 kişilik bir grubum ve 100 kişilik başka bir grubum varsa, her iki grubun sonuçlarını yüzdelere çevirdiğimde 100 kişinin puanları 10 katı fazla eder. Aslında, yapılan korelasyon gösterdi ki, nihayetinde yönetici puanları ile ekip performansları arasında bir ilişki bulunmuyordu. Olmayan (ya da doğru olmayan) bir bilgi üzerinden hareket etmişlerdi. Dolayısıyla korelasyonlar yanlış değerlendirmelere oldukça müsaittirler.
Bunlar, basit analizlerin nasıl alelacele yanlış ve en kötüsü de tamamen yanlış yönlendirici olabileceğinin sadece (kapsamlı olmaktan oldukça uzak) bir örneğiydi. Burada olabilecek en iyi uygulama, varsayımları ve bir veri setinin doğasında olan olası gizli tuzakları tanımlama konusunda eğitimli bir uzman edinmekte cimri davranmamak ve analiz ile yorumlamayı onun ele almasını sağlamaktır. Bu, rahatlıkla ulaşabileceğim bir mesafede olmasına, pozitif yaklaşımına elinin çok becerikli olmasına rağmen diz ameliyatımı neden komşuma yaptırmamış olmamla temelde aynı sebepten dolayıdır.
Hala bitirmedik mi?
Buradan çıkarmanızı istediğim üç ders var. İlki; değerlendirmeler ve anketler, gelişim için kritiktir. İnsanlık tarihindeki tüm öğrenmeler geri bildirim almaya ve bu geri bildirimi gelecekteki davranışları ve olayları öngörmek için kullanmaya dayanır. İkincisi; anket yapmak, uzmanlık ortaya konulduğunda çok geliştirilebilecek, sonuçları daha gerçekçi ve çok işe yarar hale getirilebilecek bir beceridir. Bir uzmanın dahil olmasıyla birlikte her şey daha iyi sunulsa da, çalışan memnuniyeti anketlerinizi daha ilk günden geliştirecek çok sayıda faktör vardır. Ve üçüncüsü; anketleri yapılabilir olmaları (fizible) üzerinden değil, geçerli olup olmadıkları üzerinden düşünmek ve dikkate almak gerekir. Bir anketin yapılabilir olması, yapılması gerektiği anlamına gelmez. Piyasa, çalışan anketleri ve bunların hiç bir işe yaramayan sonuçlarını üreten şirketlerle dolup taştı. Hatırlayın, eğer kuruluş sonuçlarla ilgili aksiyon alamıyorsa, bir anketin çok da faydası olmaz. Ancak ‘’geçerliliği’’ kutup yıldızı olarak düşünüp, bununla birlikte etkin ve aksiyona dönüştürülebilir bir anket kullanırsanız, kuruluşunuzda istediğiniz değişimi etkilemenin en güçlü aracılarından birini elinizde tutmuş olursunuz.
