Sevgili Bahar,
Kısa bir süre önce stresli bir çağrı merkezinde süpervizörlüğe terfi ettim. Tüm ekibim, bir çalışanın kişisel hijyen durumundan şikayet ediyor. Hatta bu çalışanın oluşturduğu çalışma ortamı o kadar rahatsız edici ki, bu durum diğerlerinin ona karşı kızgın bir tavır takınmasına neden oluyor. Geçmişte bu durum etkili bir şekilde ele alınmamış ve artık ekibin önemli bir konusu haline gelmiş.
Bu konuşmayı yapmam gerektiğini biliyorum, ancak çok hassas bir konu olduğundan ve ayrıca bu durumunun dışında ilgili kişi başarılı bir çalışan olduğundan, konuşmaya nasıl başlayacağımı bilemiyorum. Lütfen yardım edin!
Koku Konuşması Hakkında Çekinceli
Sevgili Çekingen,
Birinin davranışı diğer kişilerin davranışlarını olumsuz yönde etkilediğinde ve olumsuz davranış sergileyen kişi bunun farkında olmadığında veya durum hiç değişemeyecek gibi göründüğünde ne yaparız? Bu davranışlara, ter kokusu ve temizlik dışında, uygunsuz kıyafetler giymek, kötü bir dille konuşmak, çok fazla çene çalmak veya olmayacak yerlerde sigara içmek gibi şeyler eklenebilir. Bu davranışların tümü, üzerinde anlaşmaya varılan veya normalde beklenenler ile gerçekleşenler arasında fark oluşmasına neden olur. Daha küçük ve nadiren olan beklenti farklarına katlanabiliriz ve bir zaman ortadan kalkacaklarını ümit ederiz. Ama tıpkı sizin durumunuzda olduğu gibi, beklenti farkı ciddi bir boyutta olduğunda ve tekrarlayan bir modele dönüştüğünde ne yapabiliriz? İşte birkaç strateji.
İki noktayı netleştirin. İlk nokta, beklenen davranışların neler olduğunu ve bunların arkasındaki nedenleri gözden geçirmek veya tartışmaktır. İlk terfi ettiğinizde veya yeni bir ekip üyesi ya da yeni bir departman sorumluluk alanınıza dahil olduğunda, ekibinizin etkin bir şekilde birlikte çalışmasına yardımcı olacak birkaç beklenti hakkında konuşma fırsatı yaratın. Bu konuşma, geçmişte oluşmuş, ekibi veya işi engelleyen beklenti farklarından bahsetmeyi de içerebilir. Örneğin, uygun kıyafet ve kişisel bakım standartları hakkında konuşmak isteyebilirsiniz. Bunun nedeni; müşterilerin, yöneticilerin ve çalışanların bu konularda belli beklentileri olmasıdır ve bu beklentiler, ekip olarak birbirine yakın şekilde çalışmayı kolaylaştırır. Bu konuşmada asla üç ya da dört davranışsal beklentiden daha fazlası üzerinde durulmamasını öneriyorum ve bunlar takımınızın en önemli sorunları olmalı.
İkinci nokta; Anlaşılan standart ile ortaya çıkan durum arasında herhangi bir beklenti farkı görüldüğünde, bunun hakkında açıkça konuşulmasıdır. Her bir ekip üyesiyle, beklentiler yerine getirilmediğinde, onu görenlerin şahsen, kibar ve profesyonel olarak bu konuyu ilgili kişiyle konuşacağına dair anlaşmaya varın. Sinirlenmeyeceksiniz veya dedikodu yapmayacaksınız; konuşacaksınız. Bunun nedeni, bir beklenti farkı oluştuğunda konuşmazsak, şirketin standartlarını düşürürüz ve birilerinin gücenmesi olasılığını artırırız, dedikodular yayılır ve ekibin morali düşer. Bir şeyler gerçek problemlere dönüşmeden önce, ekip olarak, mevcut beklenti farklarının neler olduğunu ortaya koyun ve bu konudaki endişeleri çözmek üzere konuşun.
O kişinin suçsuz olduğunu varsayın.
Biz beklenti farklarıyla karşılaşan insanların, karşısındaki kişi hakkında kendilerine “Neden makul, rasyonel, düzgün bir insan bu şekilde davranır?” diye sormalarını istiyoruz. Bu soruyu sormak, sizin hemen sonuçlara atlamaktan veya yanlış teşhisler koymanıza sebep olacak varsayımlarda bulunmaktan kaçınmanızı sağlar. Bunu sormanız, konuşmanıza özünde şöyle diyerek başlamanızı da önler: “Kafamda seni yargıladım ve suçlu buldum. Konuşabilir miyiz?” Böyle bir başlangıç çözüme yardımcı olmaz ve sizi de sorununun bir parçası haline getirir.
Karşınızdakine, gözlemci, meraklı ve ilgili olduğunuzu belirten bir mesaj vererek konuşmaya başlayın. Sorunun bir parçası değil çözümün bir parçası olmayı isteyin. Bunu yapmak, konu hakkında konuşana kadar tam olarak konuyu bilmediğinizi, sadece tahmin ettiğinizi görmenize yardımcı olur. Sizin durumunuzda, belki o kişi yeni bir ilaç almaya başlamış olabilir veya belki evden atılmış ve arabasında yaşıyor da olabilir. Bilemezsiniz... Kendinize, doğru teşhisi koyma ve ilişkiyi devam ettirme fırsatı verin.
Beklenti farklarını erkenden konuşun.
Beklenti farkı ilk ortaya çıktığı zaman bunu tanımlayın, daha sonra konuşmak için güvenli bir zaman ve özel bir yer bulun. Yıllardır, karşınızdaki ile hesap verebilirlik konuşmasını nasıl yapacağınıza dair becerilerden ve “her şeyi mahvedebilecek ilk yarım dakikadan” bahsediyoruz.
"Eğer konuşmaya doğru ve zamanında başlarsanız, bir çözüm bulma ihtimalinizin
çok daha yüksek olduğunu biliyoruz."
Hesap Verebilirlik eğitimlerinde, öncelikle beklenenlerle ile gözlenenler arasındaki farkı ortaya koymanız, tanımlamanız ve sonra bir soru ile bitirmeniz gerektiğini öğretiyoruz. Örneğin, bir çalışan işe geç gelirse, “Çalışma saatlerinin 8:00'da başladığını ve bugün saat 8: 25'te geldiğinizi fark ettim. Ne oldu?” diyebilirsiniz. Bunu yargılayıcı olmayan bir biçimde söylemelisiniz.
HESAP VEREBİLİRLİK EĞİTİMİ
Bir başka örnekte eğer kişi çok fazla parfüm sıkıyorsa, şöyle başlayabilirsiniz: “Buradaki beklentilerimizden birisi birlikte çalışırken, bunu başkaları için de keyifli hale getirmek. Parfümünüzün çok yoğun olduğunu farkettim, bunun hakkında konuşabilir miyiz?” Kişinin “evet” dediğini varsayalım, böylece konuya erken müdahale etmiş oluruz. Eğer kişi buna katılmıyorlarsa, bu başka bir sorundur.
Konuyu erkenden konuşmazsanız, sorun devam eder. İş arkadaşları dedikodu yapmaya başlar ve bu kişiyi öğle yemeğine giderken çağırmamaya başlar. Başka bir çalışan, bu kişinin arkasından ona lakaplar takar, bir diğeri ona alaycı bir yorum yapar. Böyle bir durumda güven ve saygı azalır. Dedikodu ve incinme duyguları artar. Neden? Çünkü kimse bu durumu onunla açıkça konuşamamıştır.
Sürece güvenin.
Konuşmanıza, onu yargılamadığınızı hem işyerindeki standartları hem de kendisini gözettiğinizi ve ona özen gösterdiğinizi gösterir şekilde başlarsanız, doğru yoldasınız demektir.
Baş başa olduğunuz bir yerde, iyi bir zamanda, aklınız ve kalbiniz doğru niyette olduğunda ve yukarıda açıkladığım gibi beklentileri daha net bir şekilde açıkladıysanız, şunları söyleyebilirsiniz; “Birkaç hafta önce, müşterilerimize daha iyi hizmet etmemize ve birlikte iyi bir şekilde çalışmamıza yardımcı olacak kıyafet ve kişisel bakım standardına karar verdik. Bunu söylemek benim için biraz garip, ancak işe geldiğinizde, bariz bir şekilde ter kokusuna sahip olduğunuzu fark ettim. Neler olup bittiğini bilmiyorum, ama neler olup bittiğini ve beklentileri karşılamak için neler yapılabileceğini konuşmak istiyorum.” Amacınızın ne olduğu hem söylediklerinizde hem de davranışlarınızda net olmalı.
Daha önce ortaklaşa olarak belirlenmiş bir standart yoksa, ilk cümleyi, “Herkesin belirli kıyafet ve kişisel bakım standartları ile uyum içinde çalışmasının önemli olduğunu düşünüyorum” diyerek değiştirebilirsiniz. Bu noktada ne söylenmemesi gerektiğine dikkat edin. Örneğin, başkalarının ondan şikayetçi olduklarını söylemeyin. Ancak kişi, buna katılmıyorum, bence bu sadece senin fikrin gibi bir yorumda bulunursa o durumda paylaşın. Samimi ve açık davranmak adına''Leş gibi ter kokuyorsun'' gibi durumu daha zor hale getirecek kızdırıcı kelimeler kullanmayın. Ve kesinlikle kişinin masasına deodorant bırakmak gibi dolaylı yaklaşımları kullanmayın.
Yıllar boyunca, büyük grupların önünde zor bir konuyu gündeme getirme fikrini tartıştığımda, bir insanla “ter kokusu” sorunu hakkında konuşmak zorunda kalanların ellerini kaldırmalarını istiyorum. İnsanların bu konuda birçok kötü deneyim yaşadığını gösterir şekilde, genellikle iç çekerek ve kafa sallayarak birçok elin kalktığını görüyorum. Sonra ne kadarının açıkça konuşması gerekirken bunu yapamadıklarını soruyorum. Çok daha fazla el kalkıyor ve birçok olumsuz yansıma daha görüyorum. Yalnız değilsiniz…
Umarım bu tavsiye daha fazla motive hissetmenize ve konuşmaya adım atıp, muhteşem bir çalışana yardımcı olmanıza destek olur.
En iyi dileklerimle,
Bahar
