Bu başlığa bakar bakmaz hayatınızdaki zor müşterileri düşünmeye başlamışsınızdır 🤔, hatta bazılarınızın saçları diken diken olmuş olabilir. Ancak şimdi belki de bu başlıktaki bir yazıdan beklemediğiniz bir şey söyleyeceğim.
Zor müşteri diye bir şey yoktur! 😱 Sadece beklentilerini tam olarak anlayamadığımız ya da karşılayamadığımız müşteriler vardır ve biz onları zor insan, zor müşteri diye etiketleriz. Eğer müşterinizin beklentileri ile sizden aldıkları ürün ya da hizmet uyumlu değilse aranızda anlaşmazlıkların çıkması ve sizin bu müşteriyi zor diye nitelendirmeniz çok doğal bir akışta olacaktır. Peki müşterilerinizle bu beklenti farklarının önüne geçmek nasıl mümkün olacak? Pek çok soruna deva olan bir araç ile… İyi iletişim ile… İletişim derken, müşterinizle aranızı iyi tutun, onlarla nazik bir dilde konuşun demenin ötesinde bir şeyi kastediyorum. Müşteriyle yaptığımız tüm anlaşmalarda iyi bir iletişim kurmaktan bahsediyorum.Bir Müşteriyle İş Yaptığımızda, Aslında Onunla 3 Tane Sözleşme Yaparız. İlki hepimizin bildiği resmi sözleşmedir 🏁.
Müşteriyle yaptığımız İkinci sözleşme, marka sözleşmesidir ™️. Bu, imzalanmış yazılı bir anlaşma değildir ancak müşteriniz, sizinle çalışmaya karar verdiğinde, sizin kişisel markanız ya da şirket markanız hakkında bazı beklentileri vardır. Sizin markanızla ilgili bu beklentileri sizin de biliyor ve tabii ki karşılıyor olmanız, aranızdaki olası anlaşmazlık ve çatışmaları önleyecektir. Bunun için markanızla ilgili olarak sosyal medyada, web sitenizde ve diğer mecralardaki iletişiminizin, gerçekte yaptıklarınızla, değerlerinizle uyumlu ve istikrarlı olması, müşterilerinizin marka beklentilerini doğru oluşturmanızı sağlayacaktır.
Müşterilerin zor müşteri diye nitelendirilmesinin bir diğer nedeni de, müşteri beklentilerinin sizin iş yapış şekliniz ve süreçlerinizle uyumlu olmamasıdır. Burada ne kastediyorum; mesela siz toplantılarınızı online yapmak isterken, o sizin toplantılara fiziken katılmanızı bekliyor olabilir.
Yeni dünyada başarılı olmak isteyen bir liderseniz, tüm bu unsurları dikkate almanız ve müşteri henüz sizin müşteriniz değilken, yani onu cezbetmeye çalıştığınız pazarlama ve satış aşamasından başlayarak, hizmet ya da ürünü sunduğunuz aşamaya ve sonrasında da onu kendinize hayran bırakarak sadık bir müşteriniz haline getirme aşamasına kadar;
Müşterilerinizle iletişiminizin 3 Altın Kuralı ;
⭐ Netliği
⭐ Tutarlılığı
⭐ Sürekliliği
sağlamanızdır. Bu yaklaşım, müşterilerinizin beklentilerini doğru şekilde oluşturmanızı ve sürdürmenizi mümkün kılacaktır. Bu da sizin müşterinizle zorluklar ve çatışmalar yaşamanızı önleyecektir.
Eğer bunları yapmayıp, bir kişiyle aranızdaki beklenti farklarından dolayı onu zor insan olarak etiketlerseniz, onun zor biri kişi olduğuna kendinizi ikna ederseniz, bunun yaratacağı hissiyat sizi belli davranışlara sürükleyecektir. Bu davranış belki bir çatışmaya girmek, belki alaycı bir tavır takınmak, belki suskunluk ve belki de küskünlük olabilir. Tercih ettiğiniz davranış her ne ise emin olun size hizmet etmeyecektir!
Kritik Konuşmaları Başarıyla Yapmak İçin Bizimle Bağlantıya Geçin
Kritik Beceriler Broşürünü İndirin
İlginizi Çekebilecek Diğer Kaynaklar: