İletişim Nedir? Temel Bilgiler

Bir mesajı gönderdiğiniz an iletişim tamamlanmış olur mu? Toplantıda herkes başını sallıyorsa herkes aynı şeyi mi anlamıştır? Bir konuyu hiç açmamak, gerçekten hiçbir şey söylememek midir?

Bu soruların cevabı çoğu zaman "hayır". İletişim günlük hayatta o kadar sık yaptığımız bir şey ki, ne olduğunu düşünmeye pek gerek duymuyoruz. Oysa iş hayatındaki pek çok sorun, yanlış anlaşılan bir e-postadan, kimsenin dile getirmediği bir itirazdan ya da aylarca ertelenen bir konuşmadan doğuyor.

Bu yazıda iletişim nedir, hangi öğelerden oluşur, iletişim türleri nelerdir, etkili iletişim ne demektir ve iletişim engelleri nerede ortaya çıkar sorularını ele alıyoruz. Ardından iletişimin en zor anlarına geçiyoruz: sonucun önemli, görüşlerin farklı ve duyguların yoğun olduğu kritik konuşmalar. Bu bölümde Crucial Learning'in Crucial Conversations® yaklaşımının temel fikirlerini özetliyoruz. Amacımız bir tanım listesi değil, kariyerin her döneminde işe yarayacak sağlam bir temel vermek.

Kısa cevap: İletişim nedir?

İletişim, iki ya da daha fazla kişinin bilgi, düşünce, duygu ve niyetlerini birbirine aktararak ortak bir anlam oluşturduğu süreçtir. Sadece konuşmak, yazmak ya da mesaj göndermek değildir; karşı tarafın ne anladığı da sürecin parçasıdır.

Kelimenin kökü bu fikri iyi anlatıyor. İngilizcedeki communication kelimesi, Latince "ortak kılmak, paylaşmak" anlamına gelen communicare fiilinden, o da "ortak" anlamına gelen communis kelimesinden türemiştir (Online Etymology Dictionary). Yani iletişimin özü, bir şeyi karşı tarafa "atmak" değil, onunla ortak hale getirmektir.

Bu yüzden iyi bir iletişimi ölçmenin yolu "Ben ne söyledim?" sorusundan çok "Biz ne anladık?" sorusudur. Mükemmel kurulmuş bir cümle, karşı tarafta farklı bir anlam yaratıyorsa iletişim amacına ulaşmamıştır.

İletişim fikri nereden geldi? Kısa tarihçe

İnsanlar binlerce yıldır konuşuyor, yazıyor ve birbirini ikna etmeye çalışıyor. Ancak iletişimin bir süreç olarak modellenmesi 20. yüzyılın ortasında hız kazandı.

Shannon'ın modeli: Kaynak, kanal, gürültü, alıcı

Matematikçi Claude Shannon, 1948'de yayımladığı "A Mathematical Theory of Communication" makalesinde iletişimi bir sistem olarak tarif etti: Bir bilgi kaynağı mesaj üretir, verici bu mesajı sinyale çevirir, sinyal bir kanaldan geçer, yolda gürültü ile bozulabilir ve alıcı tarafından tekrar mesaja dönüştürülerek hedefe ulaşır (Shannon, 1948).

Shannon'ın amacı telefon ve telgraf gibi teknik sistemleri anlamaktı, insanların birbirini nasıl anladığını değil. Yine de "gürültü" fikri insan iletişimi için de çok öğretici oldu: Mesajın yolda bozulabileceğini kabul etmek, "Ben söyledim, o duymadı" tartışmasının yerine "Mesaj yolda nerede bozuldu?" sorusunu koyar.

Watzlawick: İletişim kurmamak mümkün değil

1967'de Paul Watzlawick, Janet Beavin Bavelas ve Don Jackson, Pragmatics of Human Communication kitabında insan iletişimine dair beş aksiyom önerdi. En bilineni şudur: "İletişim kurmamak mümkün değildir." (Paul Watzlawick, Wikipedia). Bir e-postaya cevap vermemek, toplantıda susmak ya da bir konuyu hiç açmamak da karşı tarafa bir şey söyler.

Rogers ve Farson: Dinlemek de bir beceridir

Psikolog Carl Rogers ve Richard Farson, 1957'de yazdıkları "Active Listening" çalışmasında dinlemeyi pasif bir bekleme değil, karşı tarafı gerçekten anlamaya çalışan aktif bir çaba olarak tarif ettiler. Bugün iş hayatında sıkça duyduğumuz "aktif dinleme" kavramı bu çalışmaya dayanır.

İletişimin öğeleri nelerdir?

İletişimi parçalarına ayırmak, bir şeyler ters gittiğinde sorunun nerede olduğunu görmeyi kolaylaştırır. Shannon'ın modeline sonraki yaklaşımların eklediği unsurlarla birlikte, temel öğeler şunlardır:

• Kaynak (gönderici): Mesajı başlatan kişi. Niyeti, bilgisi ve o anki duygusu mesajı şekillendirir.
• Mesaj: Aktarılmak istenen bilgi, düşünce ya da duygu. Sadece kelimeler değil, ses tonu ve beden dili de mesajın parçasıdır.
• Kanal: Mesajın taşındığı yol: yüz yüze konuşma, telefon, e-posta, anlık mesaj, video görüşme, sunum.
• Alıcı: Mesajı alan ve kendi deneyimine göre yorumlayan kişi.
• Gürültü: Mesajı bozan her şey: ortamdaki ses, dikkat dağınıklığı, belirsiz bir kelime, önyargı, yorgunluk ya da öfke.
• Geri bildirim: Alıcının verdiği tepki. Göndericinin mesajın nasıl anlaşıldığını görmesini sağlar.
• Bağlam: Konuşmanın geçtiği ortam, ilişki ve zaman. Aynı cümle bir arkadaş sohbetinde ve bir performans görüşmesinde çok farklı anlaşılabilir.

Bu öğelerden birindeki aksaklık bütün süreci etkiler. Örneğin çok net bir mesaj yanlış kanaldan gönderildiğinde (hassas bir konunun kısa bir mesajla iletilmesi gibi) alıcı, içeriği değil üslubu konuşmaya başlayabilir.

Watzlawick'in beş iletişim aksiyomu

Beş aksiyom, iletişimin neden sadece bilgi aktarmak olmadığını anlamak için iyi bir çerçeve sunar.

1. İletişim kurmamak mümkün değildir

Her davranış bir mesaj taşır. Bir konuyu açmamak da, bir soruya cevap vermemek de karşı tarafta bir anlam yaratır. Sessizlik çoğu zaman "sorun yok" diye değil, "konuşmak güvenli değil" ya da "umursamıyorum" diye okunur.

2. Her iletişimin bir içerik, bir de ilişki boyutu vardır

"Raporu yarına bitirebilir misin?" cümlesinin içeriği bir tarih sorusudur. Ama hangi tonla, hangi ilişki içinde söylendiğine göre bir rica, bir talimat ya da örtülü bir eleştiri olarak duyulabilir. İlişki boyutu, içeriğin nasıl yorumlanacağını belirler.

3. İlişkinin doğası, olayların nasıl sıralandığına bağlıdır

İki kişi aynı olaylar zincirini farklı noktalardan başlatarak anlatabilir. Biri "O sürekli eleştirdiği için susuyorum" der, diğeri "O sustuğu için daha çok soruyorum" der. Her biri kendi davranışını diğerinin davranışına verilen tepki olarak görür.

4. İletişim hem sözlü hem sözsüz yollarla kurulur

Kelimeler içeriği taşımakta güçlüdür; ses tonu, yüz ifadesi ve beden dili ise çoğu zaman ilişkiyi ve duyguyu taşır. İkisi birbiriyle çeliştiğinde insanlar genellikle sözsüz işaretlere daha çok dikkat eder.

5. İletişim simetrik ya da tamamlayıcı olabilir

Eşit güçteki kişiler arasındaki iletişim simetrik, güç farkı olan kişiler arasındaki iletişim (yönetici ile çalışan gibi) tamamlayıcıdır. Bu fark, kimin ne kadar rahat konuşabildiğini doğrudan etkiler.

İletişim türleri nelerdir?

İletişim türleri farklı açılardan sınıflandırılabilir. En yaygın iki sınıflandırma, kullanılan araca ve katılımcı sayısına göredir.

Kullanılan araca göre iletişim türleri

• Sözlü iletişim: Yüz yüze konuşma, telefon, toplantı, sunum. Anında geri bildirim almayı sağlar.
• Yazılı iletişim: E-posta, rapor, anlık mesaj, doküman. Kalıcıdır ve düşünerek yazmaya imkân verir; ama ses tonu ve yüz ifadesi taşımadığı için yanlış anlaşılmaya açıktır.
• Sözsüz iletişim: Beden dili, yüz ifadesi, göz teması, ses tonu, mesafe ve zamanlama. Çoğu zaman bilinçsizce gönderilir.
• Görsel iletişim: Grafik, tablo, sunum slaytı, ikon. Karmaşık bilgiyi hızlı aktarmaya yardım eder.

Katılımcılara göre iletişim türleri

• Kişinin kendisiyle iletişimi (içsel iletişim): Kendimize anlattığımız hikâyeler ve iç konuşmalarımız. Kritik konuşmalarda düşündüğümüzden çok daha belirleyicidir; aşağıda ayrıca ele alıyoruz.
• Kişilerarası iletişim: İki kişi arasındaki iletişim. İş hayatında en çok zorlanılan ve en çok sonuç doğuran alan budur.
• Grup iletişimi: Ekip toplantıları, proje grupları, çalıştaylar.
• Kurum içi iletişim: Bir kurumun çalışanlarıyla ve çalışanların birbirleriyle kurduğu resmi ve gayriresmi iletişim. Kurumsal boyutunu Kurum İçi İletişim yazımızda ele alıyoruz.
• Kitle iletişimi: Televizyon, gazete, sosyal medya gibi araçlarla çok sayıda kişiye ulaşan iletişim.

Etkili iletişim nedir?

Etkili iletişim, mesajın karşı tarafa amaçlandığı gibi ulaştığı, iki tarafın da kendi bakış açısını rahatça ortaya koyabildiği ve konuşmanın bir sonuca bağlandığı iletişimdir. Güzel konuşmak, ikna etmek ya da tartışmayı kazanmak etkili iletişimin ölçüsü değildir.

Etkili iletişimin üç sonucu birlikte gözetmesi gerekir:

• Anlam: Karşı taraf ne demek istediğinizi doğru anladı mı?
• İlişki: Konuşmadan sonra ilişki zarar gördü mü, güçlendi mi?
• Sonuç: Konuşma bir karara, bir adıma ya da bir netliğe ulaştı mı?

Bu üçünden birini feda eden iletişim uzun vadede maliyetlidir. Sonuç almak için ilişkiyi ezmek de, ilişkiyi korumak için sonucu ertelemek de bir sonraki konuşmayı zorlaştırır.

İletişim becerileri nelerdir?

İletişim becerileri doğuştan gelen bir yetenek değil, öğrenilebilen ve pratikle gelişen davranışlardır. Temel iletişim becerilerini şöyle özetleyebiliriz:

Dinlemek

Karşınızdakinin cümlesi bitmeden cevabınızı hazırlıyorsanız dinlemiyor, sıranızı bekliyorsunuz demektir. Aktif dinleme, karşı tarafın ne söylediğini ve neden söylediğini anlamaya odaklanmaktır. Anladığınızı kendi cümlelerinizle tekrar etmek ("Yani senin için asıl sorun teslim tarihi değil, önceliklerin sürekli değişmesi, doğru mu?") hem yanlış anlamayı yakalar hem de karşı tarafa duyulduğunu hissettirir.

Gerçek ile yorumu ayırmak

"Toplantıya 20 dakika geç geldin" bir gerçektir. "Bu işi ciddiye almıyorsun" bir yorumdur. Konuşmaya yorumla başlamak karşı tarafı savunmaya iter; gerçekle başlamak konuşmayı açık tutar.

Açık ve kısa ifade etmek

Ne istediğinizi, neden istediğinizi ve ne zamana kadar istediğinizi söyleyebilmek. Özellikle yazılı iletişimde mesajın ilk cümlesi, okuyucunun ne yapması gerektiğini anlatmalıdır.

Soru sormak

Varsayım yapmak yerine sormak. "Neden böyle yaptın?" sorusu suçlama gibi duyulabilir; "Bu kararı verirken neyi göz önünde bulundurdun?" sorusu ise merakı gösterir.

Empati kurmak

Karşı tarafın duygusuna katılmak zorunda değilsiniz, ama o duygunun var olduğunu kabul etmek konuşmayı güvenli tutar. Empati, haklı olduğunuz bir konuda da gösterilebilir.

Doğru kanalı seçmek

Bilgilendirme için e-posta yeterli olabilir. Ama hassas, duygusal ya da ilişkiyi etkileyecek konular için yüz yüze (ya da en azından görüntülü) konuşma tercih edilmelidir. Konuyla ilgili eski bir yazımız: E-mail ile Kritik Konuşma Yapılır Mı?

Geri bildirim vermek ve almak

Geri bildirim, iletişimin döngüsünü tamamlar. Davranışa odaklanan, zamanında ve özel olarak verilen geri bildirim gelişimi destekler. Geri bildirim almak ise çoğu zaman vermekten daha zordur; savunmaya geçmeden önce anlamaya çalışmak gerekir.

İletişim engelleri nelerdir?

İletişim engelleri, mesajın amaçlandığı gibi anlaşılmasını zorlaştıran her türlü etkendir. Bazıları dışsaldır, bazıları ise tamamen kafamızın içindedir.

• Fiziksel engeller: Gürültü, kötü bağlantı, uzak mesafe, farklı saat dilimleri.
• Dil ve anlam engelleri: Jargon, kısaltmalar, belirsiz ifadeler, farklı dillerde çalışmak. "Acil" kelimesi bir kişi için "bugün", diğeri için "bu hafta" anlamına gelebilir.
• Duygusal engeller: Öfke, kaygı, korku ya da kırgınlık. Duygular yükseldiğinde dinleme kapasitesi düşer.
• Algısal engeller: Önyargılar, ilk izlenimler, karşı taraf hakkında önceden kurulmuş hikâyeler.
• Hiyerarşik engeller: Güç farkı olan ilişkilerde, düşük güçteki tarafın düşüncesini söylemekten çekinmesi.
• Kanal engelleri: Mesajın taşıdığı anlama uygun olmayan bir kanalın seçilmesi.
• Dikkat engelleri: Aynı anda birden fazla işle uğraşırken konuşmak, telefona bakarken dinlemek.

Bu engellerin en sinsi olanı duygusal ve algısal engellerdir, çünkü fark edilmeleri zordur. Kişi, iletişimi bozanın karşı taraf olduğundan emindir. Bu noktada iletişimin en zor alanına, kritik konuşmalara geliyoruz.

Kritik konuşma nedir?

Crucial Learning'e göre kritik konuşma, iki ya da daha fazla kişi arasında sonucun önemli olduğu, görüşlerin farklılaştığı ve duyguların yoğun olduğu konuşmadır (Crucial Learning Sözlük). Bir maaş görüşmesi, performans konuşması, bir iş arkadaşına sözünü tutmadığını söylemek ya da yöneticiye bir karara katılmadığınızı açıklamak bu tür konuşmalara örnektir.

Kritik konuşmalar sıradan konuşmalardan bir noktada ayrılır: En çok ihtiyaç duyduğumuz anda en kötü davrandığımız konuşmalardır. Stres arttığında insanlar genellikle iki yöne kayar:

• Sessizlik: Anlamı bilerek ortak havuzdan esirgemek. Konuyu hiç açmamak, lafı dolandırmak, alaycı esprilerle geçiştirmek ya da kişiden tamamen uzak durmak.
• Saldırganlık (violence): Karşı tarafı kendi görüşüne zorlamak. Kontrol etmek, etiketlemek ("Sen zaten hep böylesin"), sesini yükseltmek, tehdit etmek.

Crucial Learning bu iki tepkiyi de ortak anlam havuzunu küçülten davranışlar olarak tanımlar (Crucial Learning Sözlük). Sessizlik daha "kibar" görünse de, söylenmeyen her şey sorun çözülene kadar maliyet üretmeye devam eder.

Bu iki eğilimden hangisine yakın olduğunuzu merak ediyorsanız, SuccessProgramme'ın Stres Altında İletişim Tarzınız değerlendirmesini kullanabilirsiniz.

Araştırmalar ne diyor? Konuşmamanın bedeli

Kritik konuşmalardan kaçınmanın bir maliyeti olduğunu sezgisel olarak biliyoruz. Crucial Learning'in (eski adıyla VitalSmarts) araştırmaları bu maliyeti somutlaştırıyor.

Aralık 2021'de 1.100 kişiyle yapılan ve Şubat 2022'de yayımlanan araştırmaya göre (Crucial Learning, Costly Conversations):

• Katılımcıların %43'ü çözülmemiş bir iş sorunu hakkında iki hafta ya da daha uzun süre kafa yorduğunu tahmin ediyor.
• Her üç çalışandan biri, kritik bir anda konuşmamanın kurumuna en az 25.000 dolara mal olduğunu tahmin ediyor.
• Konuşmak yerine katılımcıların %77'si başkalarına şikâyet ediyor, %63'ü ekstra ya da gereksiz iş yapıyor, %57'si sürekli düşünüp duruyor, %49'u sinirleniyor.
• En çok kaçınılan konuşmalar: birinin üzerine düşeni yapmaması (%68), beklentinin altında performans (%66), başkalarına saygısızlık (%57), süreç ya da protokole uyulmaması (%53) ve bir kararın kime ait olduğu konusundaki belirsizlik (%53).
• Katılımcıların sadece %9'u kendisinin ya da çalışma arkadaşlarının bu konuşmalarda çok ya da son derece yetkin olduğunu söylüyor.

2019'da 529 kişiyle yapılan bir başka ankette (Crucial Learning, Office Haunting):

• Çalışanların %80'inden fazlası yapması gerektiğini bildiği en az bir "korkutucu konuşmadan" kaçınıyor.
• Her dört kişiden biri bu konuşmayı altı aydır erteliyor.
• Kaçınma yolları arasında kişiden tamamen uzak durmak (%50), konunun etrafında dolanmak (%37) ve işten ayrılmayı düşünmek (%37) öne çıkıyor; %11'i ise işten ayrıldığını söylüyor.

Bu bulgular ankete dayalı tahminlerdir; katılımcıların kendi beyanlarını yansıtır. Yine de tablonun yönü nettir: Konuşmamak bedava değildir. Bedel; kaybedilen zaman, gereksiz iş, bozulan ilişkiler ve bazen de giden çalışanlar olarak ödenir. Konunun Türkçe özeti için: Çalışanlar Kritik Konuşmalardan Korkuyor

Kritik konuşmaların temelleri: 7 temel ilke

Crucial Conversations® yaklaşımı, kritik konuşmaları diyalogda tutmak için bir dizi beceri tanımlar. Aşağıda bu becerilerin temel fikirlerini özetliyoruz. Her biri ayrı bir uygulama ve pratik gerektirir; burada amaç ne olduklarını tanımak.

1. Kalpten başla (Start with Heart)

Sağlıklı diyalog, karşı taraftan önce kendi niyetinizle başlar. Konuşma ısındığında asıl hedef kolayca "haklı çıkmak", "kazanmak" ya da "karşı tarafı cezalandırmak" olur. Bu ilke, konuşma boyunca şu soruyu sormayı önerir: "Kendim için, karşımdaki için ve ilişkimiz için gerçekten ne istiyorum?"

2. Bakmayı öğren (Learn to Look)

Konuşmalar genellikle kritik hale geldiklerini haber vermez. Bu ilke, konuşmanın içeriğinden bir adım geri çekilip sürecin kendisine bakmayı önerir: Karşı taraf sustu mu, sesini mi yükseltti? Ben ne yapıyorum? Güvenlik kaybolduğunda bunu erken fark etmek, diyaloğa daha çabuk dönmeyi sağlar.

3. Güvenli kıl (Make It Safe)

İnsanlar mesajınızdan çok niyetinizi okudukları şeye tepki verir. Konuşmanın güvenli olması için karşı tarafın iki şeye inanması gerekir: Ortak amaç (onun ilgi ve hedeflerini de önemsediğiniz) ve karşılıklı saygı (ona bir insan olarak saygı duyduğunuz) (Crucial Learning, Make It Safe). Güven sarsıldığında, ne kastetmediğinizi ve ne kastettiğinizi açıkça söylemek ("Projeye katkını küçümsemek istemiyorum; teslim sürecinde neyin aksadığını birlikte anlamak istiyorum") konuşmayı tekrar güvenli hale getirebilir. Karşılıklı saygının tekrar tekrar ihlal edildiği durumlar için: Sürekli Saygısızlık Yapan Kişilerle Nasıl Başa Çıkılır?

4. Hikâyelerini yönet (Master My Stories)

Bir şey görür ya da duyarız, hemen ardından kendimize o şeyin ne anlama geldiğine dair bir hikâye anlatırız. Bu hikâye bir duygu üretir, duygu da davranışımızı belirler. Crucial Learning bu zincire eylem yolu (Path to Action) adını verir (Crucial Learning, Master My Stories). Örneğin yöneticinizin işinizi bir saatte üç kez kontrol ettiğini görmek bir gerçektir; "Bana güvenmiyor" sonucu ise sizin hikâyenizdir.

Bu ilke, özellikle üç tür hikâyeye dikkat çeker:

• Kurban hikâyesi: "Benim suçum yok." Kendi payınızı görmezden gelmek.
• Kötü adam hikâyesi: "Her şey onun suçu." Karşı tarafı etiketlemek.
• Çaresizlik hikâyesi: "Yapabileceğim hiçbir şey yok." Sağlıklı seçenekleri yok saymak.

Bu hikâyeleri sorgulamak için önerilen soru basittir: "Makul ve aklı başında bir insan neden böyle davranmış olabilir?" Başkalarının sizin hakkınızda kurduğu hikâyelerle karşılaştığınızda ne yapılabileceğini Komşuluk İlişkileri ve Hakkınızdaki Uydurma Hikayeler yazısında ele alıyoruz.

5. Yolunu anlat (STATE My Path)

Zor bir mesajı paylaşmanın beş adımı vardır (Crucial Learning Sözlük):

• Gerçekleri paylaş: En az tartışmalı, en somut bilgiyle başla.
• Hikâyeni anlat: Bu gerçeklerden hangi sonuca vardığını açıkla.
• Karşı tarafın görüşünü sor: Onun gerçeklerini ve hikâyesini davet et.
• Kesinlik iddia etmeden konuş: Hikâyeni bir hüküm gibi değil, bir ihtimal olarak sun.
• Sınamaya açık ol: Karşı tarafın sana itiraz etmesini gerçekten teşvik et.

6. Başkalarının yolunu keşfet (Explore Others' Paths)

Karşı taraf sustuğunda ya da sertleştiğinde, onu diyaloğa geri çağırmak için dinleme becerileri kullanılır. Crucial Learning bunları dört başlıkta toplar: sor, yansıt, kendi cümlelerinle tekrar et ve karşı taraf hâlâ açılmıyorsa ne düşünüyor olabileceğine dair tahminini ortaya koy (Ask, Mirror, Paraphrase, Prime) (Crucial Learning Sözlük). Amaç karşı tarafla aynı fikirde olmak değil, onun bakış açısını anlamaktır.

7. Eyleme geç (Move to Action)

İyi bir konuşma, eyleme dönüşmezse yarım kalır. Bu ilke iki şey önerir: Önce kararın nasıl verileceğinde anlaşmak (talimatla mı, danışarak mı, oylamayla mı, uzlaşmayla mı), sonra kimin, neyi, ne zamana kadar yapacağını ve nasıl takip edileceğini netleştirmek (Crucial Learning Sözlük).

Kritik konuşmalar günlük hayatta: okurlardan gelen sorular

Kritik konuşmalar sadece iş toplantılarında yaşanmaz. Aşağıdaki yazılar, Crucial Learning'in "Crucial Skills" köşesine okurların gönderdiği gerçek soruları ve bu sorulara verilen cevapları Türkçeye aktarıyor. Her biri, yukarıdaki ilkelerden birinin günlük hayattaki karşılığını gösteriyor.

• İçten Bir Özür Nasıl Dilenir? Özür dilemek, birinin güvenini yeniden kazanmanın ilk adımıdır; ama her özür karşı tarafa aynı şekilde ulaşmaz.
• Birisini Nasıl Affedersin? Yıllardır süren bir kırgınlıkta, özür dilenen kişinin de bir sorumluluğu var mı?
• Sürekli Saygısızlık Yapan Kişilerle Nasıl Başa Çıkılır? Tekrarlanan saygısızlık karşısında susmak ile sertleşmek arasındaki yol.
• Eşinizle Fikir Ayrılığına Düşmek Temel değerlerde ayrışan iki kişi arasında diyalog mümkün mü?
• Komşuluk İlişkileri ve Hakkınızdaki Uydurma Hikayeler Birinin sizin hakkınızda kurduğu hikâyeyi düzeltmek.

İletişim hakkında yaygın yanlışlar

"İletişimin %93'ü beden dilidir"

Bu oran, psikolog Albert Mehrabian'ın 1960'ların sonunda yaptığı iki küçük laboratuvar çalışmasına dayanır. Çalışmalarda katılımcılar tek kelimeleri farklı ses tonlarıyla ya da yüz ifadeleriyle birlikte değerlendirdi. Mehrabian'ın kendisi bu oranların ancak kişi duygu ve tutumlarından bahsederken, üstelik kelimeler ile ton çeliştiğinde geçerli olduğunu belirtir (Big Think). Sözsüz iletişim önemlidir, ama bir toplantının, bir raporun ya da bir talimatın anlamının yüzde yedisinin kelimelerde olduğunu söylemek doğru değildir.

"İyi konuşan, iyi iletişim kurar"

Akıcı ve etkileyici konuşmak bir beceridir, ama iletişimin yarısıdır. Dinlemeyen, soru sormayan ve karşı tarafın anlamını havuza katmasına izin vermeyen biri ne kadar iyi konuşursa konuşsun ortak anlam oluşturamaz.

"Dürüst olmak ile nazik olmak arasında seçim yapmak gerekir"

Kritik konuşmalarda insanlar çoğu zaman ya açık sözlü olup ilişkiyi zedelemek ya da ilişkiyi korumak için susmak arasında sıkıştıklarını düşünür. Crucial Conversations® yaklaşımının temel iddiası, bu ikisinin birlikte mümkün olduğudur: Hem açık hem saygılı olmak.

"Susmak sorunu büyütmez"

Araştırmalar tersini gösteriyor. Söylenmeyen bir sorun ortadan kalkmaz; şikâyete, gereksiz işe, kafa yormaya ve bazen işten ayrılmaya dönüşür.

"Mesajı gönderdim, iletişim tamamlandı"

Mesajın gönderilmesi, anlaşıldığı anlamına gelmez. Özellikle önemli konularda karşı tarafın ne anladığını kontrol etmek iletişimin parçasıdır.

"Zor bir konuyu e-postayla yazmak daha güvenli"

E-posta, zor bir konuyu açmanın kolay yolu gibi görünür, çünkü karşı tarafın tepkisini anında görmezsiniz. Ama aynı sebeple yanlış anlaşılmayı da anında düzeltemezsiniz. Ses tonu ve yüz ifadesi olmadan okunan bir mesaj, çoğu zaman olduğundan daha sert algılanır.

Kariyerinin başındaysan: 7 iletişim önerisi

1. Toplantıda bir şey anlamadıysan sor. İlk aylarda soru sormak bir zayıflık değil, öğrenme biçimidir.
2. Yazılı mesajın ilk cümlesinde ne istediğini söyle. Okuyucunun mesajın sonuna kadar beklemesine gerek kalmasın.
3. Gerçekle yorumu ayır. Bir şikâyeti iletirken önce ne olduğunu, sonra ne düşündüğünü anlat.
4. Zor konuları yüz yüze konuş. Hassas bir konuyu mesajla başlatmak yerine kısa bir görüşme iste.
5. Bir konuyu ertelediğini fark ettiğinde kendine sor: Bu konuşmayı yapmamanın bedeli ne?
6. Geri bildirim iste. "Bu sunumda neyi farklı yapabilirdim?" sorusu, geri bildirim almayı kolaylaştırır.
7. Kendi stres tepkini tanı. Gerildiğinde susan biri misin, yoksa sesini yükselten biri mi? Bunu bilmek, o an geldiğinde fark etmeni kolaylaştırır.

İletişimi geliştirmeye nereden başlanır? 3 adım

1. Kendi tarzını tanı. Stres altında hangi tepkiyi verdiğini anlamak için Stres Altında İletişim Tarzınız değerlendirmesiyle başlayabilirsin.
2. Bir konuşma seç. Ertelediğin bir konuşmayı belirle ve gerçeklerini yaz. Hikâyeni bunlardan ayır.
3. Pratik yap. İletişim becerileri okuyarak değil, yaparak gelişir. Kritik konuşmalarla ilgili gerçek okur sorularına verilen cevaplar için: Bir Kritik Konuşmanın Cevap Veren Tarafında Olmak ve Konuşmalı mı, Konuşmamalı mı?

İletişim hakkında sık sorulan sorular

İletişim nedir?

İletişim, iki ya da daha fazla kişinin bilgi, düşünce, duygu ve niyetlerini birbirine aktararak ortak bir anlam oluşturduğu süreçtir. Sadece mesaj göndermek değil, karşı tarafın o mesajı nasıl anladığı da iletişimin parçasıdır.

İletişim ne demek, kısaca?

Kısaca, bir anlamı karşı tarafla ortak kılmaktır. Kelime, Latince "ortak kılmak, paylaşmak" anlamındaki communicare fiiline dayanır.

İletişimin temel öğeleri nelerdir?

Kaynak (gönderici), mesaj, kanal, alıcı, gürültü, geri bildirim ve bağlam.

İletişim türleri nelerdir?

Kullanılan araca göre sözlü, yazılı, sözsüz ve görsel iletişim; katılımcılara göre içsel, kişilerarası, grup, kurum içi ve kitle iletişimi.

Etkili iletişim nedir?

Mesajın amaçlandığı gibi ulaştığı, iki tarafın da bakış açısını rahatça ortaya koyabildiği ve konuşmanın bir sonuca bağlandığı iletişimdir. Anlam, ilişki ve sonucu birlikte gözetir.

İletişim becerileri nelerdir?

Dinlemek, gerçek ile yorumu ayırmak, açık ve kısa ifade etmek, soru sormak, empati kurmak, doğru kanalı seçmek, geri bildirim vermek ve almak.

İletişim engelleri nelerdir?

Fiziksel, dil ve anlam, duygusal, algısal, hiyerarşik, kanal ve dikkat engelleri. En zor fark edilenleri duygusal ve algısal engellerdir.

Kritik konuşma nedir?

Sonucun önemli, görüşlerin farklı ve duyguların yoğun olduğu konuşmadır. Performans görüşmeleri, bir karara itiraz etmek ya da sözünü tutmayan bir iş arkadaşıyla konuşmak örnektir.

Sessizlik ve saldırganlık ne demek?

Kritik konuşmalarda stres arttığında verilen iki tepkidir. Sessizlik, düşünceyi bilerek söylememek; saldırganlık ise karşı tarafı kendi görüşüne zorlamaktır. İkisi de ortak anlamı azaltır.

Sözsüz iletişim gerçekten %93 mü?

Hayır. Bu oran Mehrabian'ın sınırlı koşullardaki çalışmalarından çıkarılmış ve yanlış genellenmiştir. Mehrabian, oranların yalnızca duygu ve tutumlar söz konusu olduğunda geçerli olduğunu belirtir.

İletişim becerileri sonradan geliştirilebilir mi?

Evet. İletişim becerileri davranışlardan oluşur ve davranışlar pratikle değişir. Özellikle kritik konuşma becerileri, gerçek konuşmalarda uygulandıkça gelişir.

Aktif dinleme nedir?

Karşı tarafın ne söylediğini ve neden söylediğini anlamaya odaklanan dinleme biçimidir. Soru sormayı, anlaşılanı kendi cümleleriyle tekrar etmeyi ve yargıyı ertelemeyi içerir.

Sonuç: İletişim, ortak anlam kurma becerisidir

İletişim hakkında çok sayıda model, liste ve teknik bulunuyor. Hepsinin ortak noktası şu: İletişim, sadece söylemek değil, karşı tarafla bir anlamı ortak kılmaktır. Bu, en kolay konuşmalarda neredeyse kendiliğinden olur; en önemli konuşmalarda ise bilinçli bir çaba ister.

İletişimin asıl sınavı, konuşmanın zorlaştığı andır. O an susmak ya da sertleşmek yerine diyalogda kalabilmek, kariyerin her döneminde işe yarayan bir beceridir ve öğrenilebilir.

Kritik konuşma becerilerini kurumunuzda sistemli olarak geliştirmek isterseniz SuccessProgramme'ın Crucial Conversations® for Mastering Dialogue programını inceleyebilirsiniz.

Kaynakça

1. Crucial Learning — The Crucial Learning Term Glossary. Kritik konuşma, ortak anlam havuzu, sessizlik, saldırganlık, STATE, AMPP ve diğer kavramların tanımları.
2. Crucial Learning (2022) — Costly Conversations: How Lack of Communication is Costing Organizations Thousands in Revenue. Aralık 2021, 1.100 katılımcı.
3. Crucial Learning (2019) — Office Haunting: 8 out of 10 employees are running in fear from a scary conversation at work. 529 katılımcı.
4. Crucial Learning — Crucial Conversations Skill Summary: Make It Safe ve Master My Stories.
5. Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., Switzler, A. — Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. McGraw-Hill.
6. Shannon, C. E. (1948) — A Mathematical Theory of Communication. Bell System Technical Journal.
7. Watzlawick, P., Beavin Bavelas, J., Jackson, D. D. (1967) — Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes. New York: W. W. Norton.
8. Rogers, C. R., Farson, R. E. (1957) — Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago.
9. Big Think — The 7-38-55 rule: Debunking the "golden ratio" of conversation. Mehrabian çalışmalarının kapsamı ve sınırları.
10. Online Etymology Dictionary — communication.