Hastanelerde Hesap Verebilirlik Kültürü Nasıl Oluşturulur

Sevgili Bahar,

Yaklaşık yetmiş hemşirelik büyük bir kadroyu yönetiyorum. Hesap verebilirliğin hiç olmadığı bir kültürü, tamamen hesap verilebilir hale getirmek için değişime nereden başlamalıyım?

Bahsettiğim konu hasta bakımıyla ilgili değil. Personel bu konuda mükemmel. Beni endişelendiren şey aslında geri kalan her şey! Danışma masasının dağınık kalması,  zorunlu eğitimlere katılmamaları veya iletişim formlarının düzenli olmaması, bölümde bir aksaklık çıktığında bunun sahiplenilmemesi ve görmezden gelinmesi ya da her konunun  "düzeltmem" için bana getirilmesi gibi konulardan bahsediyorum. Sanki personel sadece kendi görev alanı ile ilgileniyor ve kendisini ilgilendirmediğini düşündüğü konuları sahiplenmiyor ve bu durum hasta deneyimine zarar veriyor. Yıpranıyorum ve bu konuda yardıma ihtiyacım var.

Teşekkür ederim,

Yorgun Savaşçı

Sevgili Yorgun Savaşçı,

Öncelikle belirtmeliyim ki kesinlikle yalnız değilsiniz! Binlerce yönetici ve çalışan tam olarak aynı şekilde hissediyor. İster yetmiş tane hemşireyle, ister danışma masasında sadece bir kişi ile çalışıyor olun, hesap verebilirlikle ilgili sorunlarınız olacaktır. Peki neden? İnsan insandır ve koşullar da karmaşıktır. Bazen bir bakarsınız, tutulmamış bir söz, ihlal edilmiş bir beklenti veya kötü davranışlarla karşı karşıya kalıvermişsiniz.

Sorunuza cevap vermeden önce sizi tebrik etmek isterim. Ana işiniz yani hasta bakımı belli ki iyi gidiyor. Ancak, dakiklik, evrak işleri ve çalışma ortamı gibi diğer şeyler aksıyor. Sizin karşı karşıya olduğunuz zorluklar; kuruluşlarının hayatta kalmasını etkileyen yani ana işlerindeki kalite veya verimlilik gibi sorunları olan kişilerin karşılaştığı zorluklar kadar ağır değil. 

Bu yüzden durumunuzu ele almak için önce “ana işe ait olmayan” konulardaki beklenti farkları diye adlandırabileceğimiz şeye odaklanacağım. Beklenti farkı;  beklenen ile gerçekleşen arasındaki farktır. Hayal kırıklığınızın ve yorgunluğunuzun temelinde, beklenilen şeyin ne olduğuna dair çok net olduğunuzu farz ediyorum. Yani dağınık olmayan bir masanın nasıl göründüğünü netleştirdiniz. Bunun neden önemli olduğunu, adeta dırdır ediyormuş gibi ekibiniz hissedene kadar açıkladınız. Aynı şey evrak işleri ve teslim tarihleri için de geçerli. Ya da iletişim formlarının sistemlere zamanında girilmesinin önemini aktardınız. Ancak bu konularda beklentiye uygun davranılmadığını veya performansın çok düşük olduğunu gördünüz. Sonra kafanızda bu gürültülü, ısrarcı ve şiddetli ses feryat etmeye başladı; “Dağınıklıktan kurtulmak ve düzenli olmak bu kadar basit bir şeyken insanlar bunu yapamıyorlar? Allah aşkına, sonuçta basit şeylerden bahsediyoruz, kaç dakikalarını alabilir ki!” Bazen içinizdeki bu ses o kadar güçlüdür ki karşınızdakiyle konuşurken ağzınızdan kaçıverir. Birçok insan için bu döngü; odanın temizliği, eve dönüş saati ve diş macununu doğru kullanma gibi sorunlarla evde de ortaya çıkar.

Durumun böyle olduğunu düşünerek birkaç öneride bulunacağım.

1. Beklentinin net olduğundan emin olun ve bunun neden önemli olduğunu tane tane açıklayın. Genellikle yöneticiler veya ebeveynler, diğer kişilere ne beklendiklerini söylerler, ancak bunun neden önemli veya gerekli olduğunu anlamalarına yardımcı olmak için pek de vakit ayırmazlar. Ne yazık ki, böyle olduğunda karşı tarafa iletilen mesaj “Çünkü ben öyle diyorum!” veya “Çünkü ben böyle istiyorum.” şeklindedir. Bu pek de motive edici veya karşı tarafı harekete geçirici değildir. Diğer kişinin, istenileni yaparsa olumlu sonuçların ve yapmazsa doğal olumsuz sonuçların ne olacağını anlamasına yardım edin. Potansiyel olumsuz sonuçlardan bahsederken, çalışanların; hastaların, ailelerin veya meslektaşların hatta kendileri gibi diğer çalışanların bundan nasıl etkileneceğini görmelerine yardımcı olmayı istemelisiniz. Hiç istemeyeceğiniz şey ise, “onları kara listeye almak” gibi dayatılan sonuçlardan bahsetmektir. Başkalarının “ne” ve “neden”i görmelerine yardımcı olacak birkaç dakika ayırmak, performansa önemli bir katkı sağlayabilir.
2. Görevleri atarken, bir masayı düzenli tutmak kadar basit bir şey hakkında bile kimin, ne zaman, neyi yapacağını net şekilde açıkladığınızdan emin olun ve takip edin. Genellikle bunlardan biri açık değildir. Masayı kim derli toplu tutacak, derli toplu bir masa nasıl görünür, toparlamanın ne zaman yapılması gerekir ve sizin ne zaman kontrol edeceğiniz gibi konuların hepsi çok net olmalıdır. Bu ayrıntılardan birini atlarsanız, işin üstlenilmesi veya yaptığınız görevlendirme daha az etkili olur.
3. Konuyu basitleştirmeyin. Sorunu bir motivasyon sorunu değil, yetkinlik sorunu gibi ele alın. Genelde beklentinin karşılanmaması ile ilgili olarak insanların bir şeyi yapmak istemediğini varsayarız ve onları güç kullanarak yani nazikçe ya da pek de nazik olmayan tehditlerle motive etmeye çalışırız. Yukarı kalkmış bir kaş bile birçok mesaj taşıyabilir. Eğer beklenti farkını bir motivasyon konusu olarak değil de bir yetkinlik sorunu gibi ele alırsak, diğer kişilerle diyalog kurar ve fikir isteriz. Probleme, içinde bulundukları sürece yakın olan kişilerin çoğu zaman çözüm hakkında iyi fikirleri vardır. “Bunu kolaylaştırmak için ne yapılabilir?” diye sorun. Başkalarının iyi ve uygulanabilir fikirleri varsa, bunları uygulamaları ve takip etmeleri daha olasıdır. Ayrıca, sizin farkında olmadığınız bazı tıkanıklıkları, engelleri veya güçlükleri gösterebilirler. Bunun sonucunda, artan adanmışlık ile daha iyi bir çözüme sahip olursunuz.
4. Sizin ve diğer liderlerin nasıl örnek olduğunuza bakın. Mesela, bir ev ortamında aşağıdaki durumun gerçekleştiğini düşünelim. Bir anne sürekli kızının odasını toplamasını ve temizlemesini istiyor. Annesi, oda temizleninceye kadar televizyon izlemesine izin vermiyor. Oda temizleninceye kadar hafta sonları kızının dışarı çıkmasını da yasaklıyor. Bu kız, arkadaşları ile konuşurken "annem beni kör mü sanıyor" Sizce o da kendi dolabını veya yatak odasını toplamak zorunda değil mi diye soruyor. Rol model olma gerekliliği  gayet bilinen bir durum gibi görünse de bazen ebeveynler, yöneticiler ve liderler dağınıklık, dakiklik, evrak işleri, medenilik, iletişim ve hatta maliyetleri kontrol etme gibi konularda kendilerinin oluşturduğu olumsuz örneği görmekte zorlanıyorlar. Hesap verebilirlik zarar görüyorsa, kendiniz de dahil olmak üzere liderlerin ne yaptığına mutlaka bakın.

HESAP VEREBİLİRLİK EĞİTİMİ

Özet olarak, beklenti farkları devam ettiğinde, aslında neyin beklendiğini ve sebebini netleştirin; kimin, ne zaman, ne yaptığı ve takibini kimin yaptığı hakkında uzlaştığınızdan emin olun; fikir isteyin ve de nasıl rol model olunduğuna dikkat edin.

En iyi dileklerimle

Bahar