Çalışanlar, kuruluş içindeki kendi deneyimleriyle eşleşen bir Müşteri Deneyimi sunarlar. Yani ne yaşıyorlarsa onu yaşatırlar.
Çalışanlar, markanızın yüzüdür. En ön saflardadırlar ve müşterilerinizle doğrudan temas halindedirler. Elbette, müşteriler web sitenizi, parıltılı pazarlama faaliyetlerinizi, mağaza ve binalarınızı ön yüzde görüyorlar. Ancak bunların müşteriler üzerindeki etkisi; müşterinin bir sorunu çözmek için her yolu deneyen bir satış temsilcisinden veya müşterisine yardım etmek için mesaiye kalan bir çalışandan fazla değil. Tüketiciler insandır ve insanlar sezgisel olarak, insan etkileşimlerine, sloganlar, paketler veya indirimlerden daha çok yanıt verirler.
Hangi ölçütü seçerseniz seçin (gelir, büyüme, müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti, kayıtlı misafir sayısı, hasta memnuniyeti vb.), kuruluşunuz için ölçümleri iyileştirme konusunda Çalışan Deneyiminin, Müşteri Deneyiminden daha fazla potansiyele sahip olma sebebi işte budur. Oysa Çalışan Deneyimi'ni Müşteri Deneyiminin önünde tutmak kuruluşunuzun pahalı ve zaman alan çıkmazlara girmesini önlemenin bir yoludur. Çalışanların kalplerinin ve akıllarının tamamen bağlı olmadığı bir şirkette Müşteri Deneyimi programları başlatmanın şirketinize olası finansal ve diğer maliyetlerini bir düşünün. İşte şu günlerde bir çok şirket bunu yapıyor. Çalışan deneyimini iyileştirmeden müşteri deneyimi programları uyguluyor. Ve bir çoğu bu yüzden başarısız oluyor.
Bazı kuruluşlar da, çalışanlarının müşteri ilişkilerine zarar vermemesi için kullandıkları müşteri deneyim yazılımlarına servet harcıyor. Neden? Çünkü biliyorlar ki bu şirketlerde müşteri deneyimi çalışanlarının umurunda değil. Kötü bir deneyime sahipler ve bu yüzden bundan daha fazlasını müşteriye sağlamak için motive değiller. İşte biz buna “Eşlenik Deneyim Kanunu” diyoruz.
ÇALIŞAN DENEYİMİ KİTABIMIZI OKUYUN
