Switch and Shift’in kurucu ortağı ve CEO’su Shawn Murphy, Çalışan Deneyimi kitabının yazarları ve aynı zamanda iş ortağımız Decisionwise'ın yöneticileri olan Tracy Maylett ve Matthew Wride ile yeni kitapları “Çalışan Deneyimi: Yeteneği Cezbetmek, En İyi Performans Gösterenleri Elde Tutmak ve Sonuçlara Ulaşmak” hakkında bir röportaj yaptı. Bu röportajdan ilginizi çekeceğini düşündüğüm kısımları sizlerle paylaşmak istiyorum.
Şirketlerin Çalışan Deneyimi Konusuna Artan İlgisi:
Murphy: Çalışan deneyimini değerlendirmeye başlayan kuruluşların artmasının ardında yatan ne? Bunun da geçici bir yönetim modası olup olmadığını nasıl anlayacağız?
Maylett: Bu ivmenin önemli bir kısmını, son zamanlardaki çalışan bağlılığı hamlelerine borçluyuz. Kuruluşlar, bağlılık ile operasyonel performans arasındaki net bağlantıyı keşfettiler. Bağlılık, İK tarafından desteklenen ve ''olsa güzel olur'' fikrinden daha öteye gitti. Eğer bir şeyin finansal ölçütler, ROI, karlılık kalite, iş kayıpları ve buna benzer konularla ile bir bağı varsa, bu konunun tüm kuruluşun ilgisini çekme ihtimali yüksektir. Çalışan deneyimi yani EX, çalışanların çalıştıkları kurum ile etkileşimlerine ilişkin algılarının toplamıdır. Bu algılar ve ölçütler göz önüne alındığında, kuruluşlar bağlılığın, insan denkleminin sadece bir parçasını oluşturduğunu fark etmeye başladılar. Çalışan Deneyimi-EX bazen pozitiftir, bazen de negatif. Ama ortada her zaman bir deneyim vardır ve bu deneyim performansı doğrudan etkiler. Çalışanların kuruluştaki kendi deneyimlerini nasıl algıladıkları, kurumsal performansın güçlü bir ön göstergesidir. Performansa önem vermek, kesinlikle geçici bir moda olmadığına göre, performansla alakalı tüm göstergeleri anlamak önemlidir. Çalışan deneyimini anlamak, iş performansının temelini oluşturur.
İlgili Blogumuzu Okuyun: Çalışan Deneyimi Nedir?
Çalışan Deneyimi Eğilimleri:
Murphy: Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki bağlantıya dair nasıl bir eğilim görüyorsunuz?
Maylett: Şİrketlerde bir süredir harika bir müşteri deneyimi (CX) yaratılmasına odaklanma konusunda, oldukça büyük bir ilgi var. Müşteri memnuniyetinin, nihai kar-zararın ateşleyicisi olduğu şüphesiz. Bununla beraber, günümüzdeki kuruluşlar kar artırıcı Müşteri Deneyimi-CX yaratmaya yönelik gereksiz çabalara milyonlar harcıyorlar. Çoğu şirket, müşteri deneyimini çalışanlarının yarattığını fark edemiyor. Çalışanlar, şirketin yüzüdür. Müşteri Deneyimi (CX), Çalışan Deneyiminin (EX) doğrudan bir sonucudur. CX = EX. Biz buna “Eşlenik Deneyim Kanunu” diyoruz. Çalışanlar, kuruluş içindeki kendi deneyimleriyle eşleşen bir müşteri deneyimini sunarlar. Bazı şirketler, sadece müşteri deneyimine (CX) odaklanmanın, müşterileri hoşnut etmek için çağdışı bir girişim olduğunu artık fark ediyorlar.
İlgili Blogumuzu Okuyun: Eşlenik Deneyim Kanunu Nedir?
Wride: Son birkaç yıldır trend, günlük olarak müşterilerle ilişki içinde olan çalışanları göz ardı ederek, müşteri deneyimine odaklanmaktı. Biz iş liderlerine, bir müşterinin web sitesinde geçen yıl harcadığı 36.9 saniyeye kıyasla, bu yıl 32.3 saniye harcamasına kafasını takmak yerine, iyi işleyen bir çalışan deneyimi üzerine temel inşa etmelerini hatırlatıyoruz. Eşsiz bir müşteri deneyimi istiyorsanız: Bağlı bir iş gücünü besleyen ve destekleyen ortamı yaratarak işe başlamalısınız.
Çalışan Deneyimi Konusundaki Beklentiler:
Murphy: Çalışan beklentilerinin, çalışan deneyiminde oynadığı rolden bahsedelim. Diğer önemli faktörler neler?
Maylett: Klinik ve örgütsel psikoloji alanlarında yapılan çok sayıda araştırma, beklentilerin ilişkilerdeki temeli oluşturduğunu gösteriyor. Eşler, ebeveyn ve çocuk, patron ve astı veya şirket ve çalışan arasındaki her ilişkide bir “Anlaşma” vardır. Bu anlaşma, tüm tarafları kapsayan bir dizi beklentiden oluşur. Bu beklentilerin bazıları açıktır (“Haftada X saat çalışacaksın ve sana Y maaş ödeyeceğim”) Diğerlerinin ise üzerleri örtülüdür. (“Bu proje için ekstra mesai yapacağım çünkü bir dahaki terfi döneminde şirket bunu dikkate alacak”) Bu beklentiler dizisi veya anlaşma zaman zaman pekiştirilir, bazen ihlal edilir veya yeniden müzakere edilir. Araştırmamızın gösterdiğine göre; bu anlaşmaya itibar edilmesi veya edilmemesinin ilişkiye olan etkisi, bu ilişkinin yer aldığı ortamın etkisinden daha fazladır.
İşyeri düşünüldüğünde, birisinin işine bağlılığı; langırt masalarından, cuma yemeklerinden, sosyal faaliyetlerden ve ücretlerden ziyade, o kişinin beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığına bağlıdır. EX algımızın çoğu, beklentilerin ne kadar karşılandığına bağlıdır. Eğer beklentilerle gerçekleşenler uyumlu değilse, bir beklenti farkı oluşur ve bu da çalışanların işlerine bağlı olmamasına sebep olur.
Wride: Beklentiler, ilişkileri ya kuran, ya da dağıtan atomik elementlerdir. Ancak bunları düşünmek, bunlar hakkında endişelenmek için yeterince zaman harcamayız. Bunun yerine, toplantılar, duyurular, çizelgeler ve mali tahminler gibi günün “esas işini” yapmaya odaklanırız. Elbette bunlar da çok önemlidir ama birinin ekibiyle uyum yakalamasını gözden çıkaracak kadar da değil.
Çalışan Deneyiminde Karşılıklı Sorumluluklar:
Murphy: Pozitif bir çalışan deneyimi oluşturmak kimin sorumluluğudur? Üst düzey yöneticilerin mi? Orta düzey yönetimin mi?
Maylett: “ENGAGEMENT MAGIC: İnsanları, Liderleri ve Kurumları İşine Bağlı Kılmanın 5 Püf Noktası” kitabımızda, bağlılığın 50/50 bir oranda olduğunu söylüyoruz. Sorumluluğun %50’si şirketindir. Kuruluş, çalışanların bağlı olmayı seçmelerini teşvik edecek bir ortam yaratmalıdır. Ancak bu yine de bir seçimdir ve çalışanların bağlı olmayı seçmesi gerekir.
Benzer şekilde, çalışan deneyimindeki sorumluluğun yarısı çalışanlarındır. Çoğu lider, yönetimin tüm çabasına rağmen sürekli olarak negatif bir çalışan deneyimi seçen çalışanları işaret edebilirler, (unutmayın ki EX, tamamen algıyla ilgilidir) ancak kuruluş yine de diğer %50’den sorumludur.
Yöneticiler ve amirler, çalışanlarla doğrudan bağlantısı olan piyade erleridir. Kurum içi çalışan deneyimi-EX, yönetiminin başı ve sonu onlardır. Diğer bir deyişle, pozitif bir çalışan deneyimi (EX) yaratmak ve sürdürmek konusunda HEPİMİZ sorumluyuz.
Değerler ve Çalışan Deneyimi:
Murphy: Çalışan Değer Önermesi'nin (EVP) bağlılıktaki rolü nedir?
Wride: Çalışan Değer Önermesi iyi işleyen bir çalışan deneyiminin sadece bir parçasıdır. Biz buna “marka anlaşması” diyoruz. EVP, şirketinizin markasını mevcut ve gelecek çalışanlarınızla ilişikli olarak inceler. Kuruluşun mevcut ve gelecekteki çalışanlarından ihtiyaç duyduğu şeylere dair beklentiler ile çalışanların kuruluştan beklentileri iç içedir. Bir kuruluşun EVP'si, kuruluş ihtiyaçları ile çalışanların beklentileri arasındaki uçurumu kapatan bir köprü olduğu ölçüde, kuruluşun kazanmasına yardımcı olacak yetenekleri çeker ve elde tutmasına yardımcı olur.
Çalışan Deneyiminde Liderlik:
Murphy: Liderler çalışan deneyimini geliştirirken nerede hata yapıyorlar?
Maylett: Liderler bilinçli olarak bir çalışan deneyimi (EX) tasarlamadıklarında hata yaparlar. Liderler çalışan deneyimini (EX) ihmal ettiklerinde, önemsemediklerinde veya üzerinde anlaşılan bir çalışan deneyimi tasarımı olmaksızın çalışan deneyiminin (EX) bilinçsizce oluşmasına izin verdiklerinde, çoğu zaman zayıf bir çalışan deneyimi yaratılmış olur. Çalışan deneyimi (EX) mutlaka bilinçli bir şekilde oluşturulmalıdır. Çalışan deneyimi (EX), aynen kendiliğinden oluşan bir kültür gibidir. Planlansa da planlanmasa da oluşur. Bir kuruluş, kendi kendine oluşmasına izin vermek yerinei amaçlı olarak pozitif bir çalışan deneyimi (EX) yarattığında, çalışan deneyiminin (EX) kuruluşun pozitif değerlerini yansıtması daha olasıdır.
Wride: Tıpkı ebeveynlik gibi. Ben ebeveyn olduğum ilk zamanlar biraz kibirliydim. Etkili olmaya dair doğal bir yetkinliğim olduğunu düşünüyordum. Bu yanlış bir düşünceydi. Üzerinde çabalamam ve bunu bilinçli olarak bir odak konusu haline getirmem gerekiyordu. Çoğu lider zaten üstün başarılıdır ve bu da onları tüm yelpazede yetkin olduklarına inanmaya iter. Benim ebeveynlikle ilgili düştüğüm tuzağa düşerler. Diğer alanlardaki önceki başarılarından dolayı, insanları yönetmek, motive etmek ve işine bağlı kılmak konusunda doğuştan bir yetenekleri olduğuna inanarak hataya düşerler. Küçük bir yüzde için bu doğru olabilir. Ancak çalışan anketi yanıtlarımızın bize gösterdiğine göre, liderlerin net bir çoğunluğunun insani becerilerini geliştirmesi gerektiği açık.
Çalışan Deneyiminizi bilinçli olarak tasarlamak için sorularınızı lütfen aşağıdaki form aracılığıyla bana ulaştırın.