Bir mesajı gönderdiğiniz an iletişim tamamlanmış olur mu? Toplantıda herkes başını sallıyorsa herkes aynı şeyi mi anlamıştır? Bir konuyu hiç açmamak, gerçekten hiçbir şey söylememek midir?
Bu soruların cevabı çoğu zaman "hayır". İletişim günlük hayatta o kadar sık yaptığımız bir şey ki, ne olduğunu düşünmeye pek gerek duymuyoruz. Oysa iş hayatındaki pek çok sorun, yanlış anlaşılan bir e-postadan, kimsenin dile getirmediği bir itirazdan ya da aylarca ertelenen bir konuşmadan doğuyor.
Bu yazıda iletişim nedir, hangi öğelerden oluşur, iletişim türleri nelerdir, etkili iletişim ne demektir ve iletişim engelleri nerede ortaya çıkar sorularını ele alıyoruz. Ardından iletişimin en zor anlarına geçiyoruz: sonucun önemli, görüşlerin farklı ve duyguların yoğun olduğu kritik konuşmalar. Bu bölümde Crucial Learning'in Crucial Conversations® yaklaşımının temel fikirlerini özetliyoruz. Amacımız bir tanım listesi değil, kariyerin her döneminde işe yarayacak sağlam bir temel vermek.
İletişim, iki ya da daha fazla kişinin bilgi, düşünce, duygu ve niyetlerini birbirine aktararak ortak bir anlam oluşturduğu süreçtir. Sadece konuşmak, yazmak ya da mesaj göndermek değildir; karşı tarafın ne anladığı da sürecin parçasıdır.
Kelimenin kökü bu fikri iyi anlatıyor. İngilizcedeki communication kelimesi, Latince "ortak kılmak, paylaşmak" anlamına gelen communicare fiilinden, o da "ortak" anlamına gelen communis kelimesinden türemiştir (Online Etymology Dictionary). Yani iletişimin özü, bir şeyi karşı tarafa "atmak" değil, onunla ortak hale getirmektir.
Bu yüzden iyi bir iletişimi ölçmenin yolu "Ben ne söyledim?" sorusundan çok "Biz ne anladık?" sorusudur. Mükemmel kurulmuş bir cümle, karşı tarafta farklı bir anlam yaratıyorsa iletişim amacına ulaşmamıştır.
Bu yazının en önemli fikri
İletişim, söylediğiniz şey değil; karşınızdakiyle ortak kılabildiğiniz anlamdır.
Mesajın gönderilmesi işin yarısıdır. Diğer yarısı, karşı tarafın o mesajı nasıl duyduğu, neyi eksik ya da farklı anladığı ve kendi bakış açısını masaya koyup koyamadığıdır. Crucial Learning bu ortak alanı "ortak anlam havuzu" (pool of shared meaning) olarak adlandırır: Herkes kendi bilgisini, görüşünü ve duygusunu bu havuza ne kadar koyabilirse, alınan kararlar o kadar iyi olur.
Bu yazıdan tek bir şey aklınızda kalacaksa: Konuşmanın zorlaştığı anlarda insanların susması da, sesini yükseltmesi de bu havuzu küçültür. Etkili iletişim, havuzu büyütmeye çalışmaktır.
İnsanlar binlerce yıldır konuşuyor, yazıyor ve birbirini ikna etmeye çalışıyor. Ancak iletişimin bir süreç olarak modellenmesi 20. yüzyılın ortasında hız kazandı.
Matematikçi Claude Shannon, 1948'de yayımladığı "A Mathematical Theory of Communication" makalesinde iletişimi bir sistem olarak tarif etti: Bir bilgi kaynağı mesaj üretir, verici bu mesajı sinyale çevirir, sinyal bir kanaldan geçer, yolda gürültü ile bozulabilir ve alıcı tarafından tekrar mesaja dönüştürülerek hedefe ulaşır (Shannon, 1948).
Shannon'ın amacı telefon ve telgraf gibi teknik sistemleri anlamaktı, insanların birbirini nasıl anladığını değil. Yine de "gürültü" fikri insan iletişimi için de çok öğretici oldu: Mesajın yolda bozulabileceğini kabul etmek, "Ben söyledim, o duymadı" tartışmasının yerine "Mesaj yolda nerede bozuldu?" sorusunu koyar.
1967'de Paul Watzlawick, Janet Beavin Bavelas ve Don Jackson, Pragmatics of Human Communication kitabında insan iletişimine dair beş aksiyom önerdi. En bilineni şudur: "İletişim kurmamak mümkün değildir." (Paul Watzlawick, Wikipedia). Bir e-postaya cevap vermemek, toplantıda susmak ya da bir konuyu hiç açmamak da karşı tarafa bir şey söyler.
Psikolog Carl Rogers ve Richard Farson, 1957'de yazdıkları "Active Listening" çalışmasında dinlemeyi pasif bir bekleme değil, karşı tarafı gerçekten anlamaya çalışan aktif bir çaba olarak tarif ettiler. Bugün iş hayatında sıkça duyduğumuz "aktif dinleme" kavramı bu çalışmaya dayanır.
İletişimi parçalarına ayırmak, bir şeyler ters gittiğinde sorunun nerede olduğunu görmeyi kolaylaştırır. Shannon'ın modeline sonraki yaklaşımların eklediği unsurlarla birlikte, temel öğeler şunlardır:
Bu öğelerden birindeki aksaklık bütün süreci etkiler. Örneğin çok net bir mesaj yanlış kanaldan gönderildiğinde (hassas bir konunun kısa bir mesajla iletilmesi gibi) alıcı, içeriği değil üslubu konuşmaya başlayabilir.
Beş aksiyom, iletişimin neden sadece bilgi aktarmak olmadığını anlamak için iyi bir çerçeve sunar.
Her davranış bir mesaj taşır. Bir konuyu açmamak da, bir soruya cevap vermemek de karşı tarafta bir anlam yaratır. Sessizlik çoğu zaman "sorun yok" diye değil, "konuşmak güvenli değil" ya da "umursamıyorum" diye okunur.
"Raporu yarına bitirebilir misin?" cümlesinin içeriği bir tarih sorusudur. Ama hangi tonla, hangi ilişki içinde söylendiğine göre bir rica, bir talimat ya da örtülü bir eleştiri olarak duyulabilir. İlişki boyutu, içeriğin nasıl yorumlanacağını belirler.
İki kişi aynı olaylar zincirini farklı noktalardan başlatarak anlatabilir. Biri "O sürekli eleştirdiği için susuyorum" der, diğeri "O sustuğu için daha çok soruyorum" der. Her biri kendi davranışını diğerinin davranışına verilen tepki olarak görür.
Kelimeler içeriği taşımakta güçlüdür; ses tonu, yüz ifadesi ve beden dili ise çoğu zaman ilişkiyi ve duyguyu taşır. İkisi birbiriyle çeliştiğinde insanlar genellikle sözsüz işaretlere daha çok dikkat eder.
Eşit güçteki kişiler arasındaki iletişim simetrik, güç farkı olan kişiler arasındaki iletişim (yönetici ile çalışan gibi) tamamlayıcıdır. Bu fark, kimin ne kadar rahat konuşabildiğini doğrudan etkiler.
İletişim türleri farklı açılardan sınıflandırılabilir. En yaygın iki sınıflandırma, kullanılan araca ve katılımcı sayısına göredir.
Etkili iletişim, mesajın karşı tarafa amaçlandığı gibi ulaştığı, iki tarafın da kendi bakış açısını rahatça ortaya koyabildiği ve konuşmanın bir sonuca bağlandığı iletişimdir. Güzel konuşmak, ikna etmek ya da tartışmayı kazanmak etkili iletişimin ölçüsü değildir.
Etkili iletişimin üç sonucu birlikte gözetmesi gerekir:
Bu üçünden birini feda eden iletişim uzun vadede maliyetlidir. Sonuç almak için ilişkiyi ezmek de, ilişkiyi korumak için sonucu ertelemek de bir sonraki konuşmayı zorlaştırır.
İletişim becerileri doğuştan gelen bir yetenek değil, öğrenilebilen ve pratikle gelişen davranışlardır. Temel iletişim becerilerini şöyle özetleyebiliriz:
Karşınızdakinin cümlesi bitmeden cevabınızı hazırlıyorsanız dinlemiyor, sıranızı bekliyorsunuz demektir. Aktif dinleme, karşı tarafın ne söylediğini ve neden söylediğini anlamaya odaklanmaktır. Anladığınızı kendi cümlelerinizle tekrar etmek ("Yani senin için asıl sorun teslim tarihi değil, önceliklerin sürekli değişmesi, doğru mu?") hem yanlış anlamayı yakalar hem de karşı tarafa duyulduğunu hissettirir.
"Toplantıya 20 dakika geç geldin" bir gerçektir. "Bu işi ciddiye almıyorsun" bir yorumdur. Konuşmaya yorumla başlamak karşı tarafı savunmaya iter; gerçekle başlamak konuşmayı açık tutar.
Ne istediğinizi, neden istediğinizi ve ne zamana kadar istediğinizi söyleyebilmek. Özellikle yazılı iletişimde mesajın ilk cümlesi, okuyucunun ne yapması gerektiğini anlatmalıdır.
Varsayım yapmak yerine sormak. "Neden böyle yaptın?" sorusu suçlama gibi duyulabilir; "Bu kararı verirken neyi göz önünde bulundurdun?" sorusu ise merakı gösterir.
Karşı tarafın duygusuna katılmak zorunda değilsiniz, ama o duygunun var olduğunu kabul etmek konuşmayı güvenli tutar. Empati, haklı olduğunuz bir konuda da gösterilebilir.
Bilgilendirme için e-posta yeterli olabilir. Ama hassas, duygusal ya da ilişkiyi etkileyecek konular için yüz yüze (ya da en azından görüntülü) konuşma tercih edilmelidir. Konuyla ilgili eski bir yazımız: E-mail ile Kritik Konuşma Yapılır Mı?
Geri bildirim, iletişimin döngüsünü tamamlar. Davranışa odaklanan, zamanında ve özel olarak verilen geri bildirim gelişimi destekler. Geri bildirim almak ise çoğu zaman vermekten daha zordur; savunmaya geçmeden önce anlamaya çalışmak gerekir.
İletişim engelleri, mesajın amaçlandığı gibi anlaşılmasını zorlaştıran her türlü etkendir. Bazıları dışsaldır, bazıları ise tamamen kafamızın içindedir.
Bu engellerin en sinsi olanı duygusal ve algısal engellerdir, çünkü fark edilmeleri zordur. Kişi, iletişimi bozanın karşı taraf olduğundan emindir. Bu noktada iletişimin en zor alanına, kritik konuşmalara geliyoruz.
Crucial Learning'e göre kritik konuşma, iki ya da daha fazla kişi arasında sonucun önemli olduğu, görüşlerin farklılaştığı ve duyguların yoğun olduğu konuşmadır (Crucial Learning Sözlük). Bir maaş görüşmesi, performans konuşması, bir iş arkadaşına sözünü tutmadığını söylemek ya da yöneticiye bir karara katılmadığınızı açıklamak bu tür konuşmalara örnektir.
Kritik konuşmalar sıradan konuşmalardan bir noktada ayrılır: En çok ihtiyaç duyduğumuz anda en kötü davrandığımız konuşmalardır. Stres arttığında insanlar genellikle iki yöne kayar:
Crucial Learning bu iki tepkiyi de ortak anlam havuzunu küçülten davranışlar olarak tanımlar (Crucial Learning Sözlük). Sessizlik daha "kibar" görünse de, söylenmeyen her şey sorun çözülene kadar maliyet üretmeye devam eder.
Bu iki eğilimden hangisine yakın olduğunuzu merak ediyorsanız, SuccessProgramme'ın Stres Altında İletişim Tarzınız değerlendirmesini kullanabilirsiniz.
Kritik konuşmalardan kaçınmanın bir maliyeti olduğunu sezgisel olarak biliyoruz. Crucial Learning'in (eski adıyla VitalSmarts) araştırmaları bu maliyeti somutlaştırıyor.
Aralık 2021'de 1.100 kişiyle yapılan ve Şubat 2022'de yayımlanan araştırmaya göre (Crucial Learning, Costly Conversations):
2019'da 529 kişiyle yapılan bir başka ankette (Crucial Learning, Office Haunting):
Bu bulgular ankete dayalı tahminlerdir; katılımcıların kendi beyanlarını yansıtır. Yine de tablonun yönü nettir: Konuşmamak bedava değildir. Bedel; kaybedilen zaman, gereksiz iş, bozulan ilişkiler ve bazen de giden çalışanlar olarak ödenir. Konunun Türkçe özeti için: Çalışanlar Kritik Konuşmalardan Korkuyor
Crucial Conversations® yaklaşımı, kritik konuşmaları diyalogda tutmak için bir dizi beceri tanımlar. Aşağıda bu becerilerin temel fikirlerini özetliyoruz. Her biri ayrı bir uygulama ve pratik gerektirir; burada amaç ne olduklarını tanımak.
Sağlıklı diyalog, karşı taraftan önce kendi niyetinizle başlar. Konuşma ısındığında asıl hedef kolayca "haklı çıkmak", "kazanmak" ya da "karşı tarafı cezalandırmak" olur. Bu ilke, konuşma boyunca şu soruyu sormayı önerir: "Kendim için, karşımdaki için ve ilişkimiz için gerçekten ne istiyorum?"
Konuşmalar genellikle kritik hale geldiklerini haber vermez. Bu ilke, konuşmanın içeriğinden bir adım geri çekilip sürecin kendisine bakmayı önerir: Karşı taraf sustu mu, sesini mi yükseltti? Ben ne yapıyorum? Güvenlik kaybolduğunda bunu erken fark etmek, diyaloğa daha çabuk dönmeyi sağlar.
İnsanlar mesajınızdan çok niyetinizi okudukları şeye tepki verir. Konuşmanın güvenli olması için karşı tarafın iki şeye inanması gerekir: Ortak amaç (onun ilgi ve hedeflerini de önemsediğiniz) ve karşılıklı saygı (ona bir insan olarak saygı duyduğunuz) (Crucial Learning, Make It Safe). Güven sarsıldığında, ne kastetmediğinizi ve ne kastettiğinizi açıkça söylemek ("Projeye katkını küçümsemek istemiyorum; teslim sürecinde neyin aksadığını birlikte anlamak istiyorum") konuşmayı tekrar güvenli hale getirebilir. Karşılıklı saygının tekrar tekrar ihlal edildiği durumlar için: Sürekli Saygısızlık Yapan Kişilerle Nasıl Başa Çıkılır?
Bir şey görür ya da duyarız, hemen ardından kendimize o şeyin ne anlama geldiğine dair bir hikâye anlatırız. Bu hikâye bir duygu üretir, duygu da davranışımızı belirler. Crucial Learning bu zincire eylem yolu (Path to Action) adını verir (Crucial Learning, Master My Stories). Örneğin yöneticinizin işinizi bir saatte üç kez kontrol ettiğini görmek bir gerçektir; "Bana güvenmiyor" sonucu ise sizin hikâyenizdir.
Bu ilke, özellikle üç tür hikâyeye dikkat çeker:
Bu hikâyeleri sorgulamak için önerilen soru basittir: "Makul ve aklı başında bir insan neden böyle davranmış olabilir?" Başkalarının sizin hakkınızda kurduğu hikâyelerle karşılaştığınızda ne yapılabileceğini Komşuluk İlişkileri ve Hakkınızdaki Uydurma Hikayeler yazısında ele alıyoruz.
Zor bir mesajı paylaşmanın beş adımı vardır (Crucial Learning Sözlük):
Karşı taraf sustuğunda ya da sertleştiğinde, onu diyaloğa geri çağırmak için dinleme becerileri kullanılır. Crucial Learning bunları dört başlıkta toplar: sor, yansıt, kendi cümlelerinle tekrar et ve karşı taraf hâlâ açılmıyorsa ne düşünüyor olabileceğine dair tahminini ortaya koy (Ask, Mirror, Paraphrase, Prime) (Crucial Learning Sözlük). Amaç karşı tarafla aynı fikirde olmak değil, onun bakış açısını anlamaktır.
İyi bir konuşma, eyleme dönüşmezse yarım kalır. Bu ilke iki şey önerir: Önce kararın nasıl verileceğinde anlaşmak (talimatla mı, danışarak mı, oylamayla mı, uzlaşmayla mı), sonra kimin, neyi, ne zamana kadar yapacağını ve nasıl takip edileceğini netleştirmek (Crucial Learning Sözlük).
Kritik konuşmalar sadece iş toplantılarında yaşanmaz. Aşağıdaki yazılar, Crucial Learning'in "Crucial Skills" köşesine okurların gönderdiği gerçek soruları ve bu sorulara verilen cevapları Türkçeye aktarıyor. Her biri, yukarıdaki ilkelerden birinin günlük hayattaki karşılığını gösteriyor.
Bu oran, psikolog Albert Mehrabian'ın 1960'ların sonunda yaptığı iki küçük laboratuvar çalışmasına dayanır. Çalışmalarda katılımcılar tek kelimeleri farklı ses tonlarıyla ya da yüz ifadeleriyle birlikte değerlendirdi. Mehrabian'ın kendisi bu oranların ancak kişi duygu ve tutumlarından bahsederken, üstelik kelimeler ile ton çeliştiğinde geçerli olduğunu belirtir (Big Think). Sözsüz iletişim önemlidir, ama bir toplantının, bir raporun ya da bir talimatın anlamının yüzde yedisinin kelimelerde olduğunu söylemek doğru değildir.
Akıcı ve etkileyici konuşmak bir beceridir, ama iletişimin yarısıdır. Dinlemeyen, soru sormayan ve karşı tarafın anlamını havuza katmasına izin vermeyen biri ne kadar iyi konuşursa konuşsun ortak anlam oluşturamaz.
Kritik konuşmalarda insanlar çoğu zaman ya açık sözlü olup ilişkiyi zedelemek ya da ilişkiyi korumak için susmak arasında sıkıştıklarını düşünür. Crucial Conversations® yaklaşımının temel iddiası, bu ikisinin birlikte mümkün olduğudur: Hem açık hem saygılı olmak.
Araştırmalar tersini gösteriyor. Söylenmeyen bir sorun ortadan kalkmaz; şikâyete, gereksiz işe, kafa yormaya ve bazen işten ayrılmaya dönüşür.
Mesajın gönderilmesi, anlaşıldığı anlamına gelmez. Özellikle önemli konularda karşı tarafın ne anladığını kontrol etmek iletişimin parçasıdır.
E-posta, zor bir konuyu açmanın kolay yolu gibi görünür, çünkü karşı tarafın tepkisini anında görmezsiniz. Ama aynı sebeple yanlış anlaşılmayı da anında düzeltemezsiniz. Ses tonu ve yüz ifadesi olmadan okunan bir mesaj, çoğu zaman olduğundan daha sert algılanır.
İletişim, iki ya da daha fazla kişinin bilgi, düşünce, duygu ve niyetlerini birbirine aktararak ortak bir anlam oluşturduğu süreçtir. Sadece mesaj göndermek değil, karşı tarafın o mesajı nasıl anladığı da iletişimin parçasıdır.
Kısaca, bir anlamı karşı tarafla ortak kılmaktır. Kelime, Latince "ortak kılmak, paylaşmak" anlamındaki communicare fiiline dayanır.
Kaynak (gönderici), mesaj, kanal, alıcı, gürültü, geri bildirim ve bağlam.
Kullanılan araca göre sözlü, yazılı, sözsüz ve görsel iletişim; katılımcılara göre içsel, kişilerarası, grup, kurum içi ve kitle iletişimi.
Mesajın amaçlandığı gibi ulaştığı, iki tarafın da bakış açısını rahatça ortaya koyabildiği ve konuşmanın bir sonuca bağlandığı iletişimdir. Anlam, ilişki ve sonucu birlikte gözetir.
Dinlemek, gerçek ile yorumu ayırmak, açık ve kısa ifade etmek, soru sormak, empati kurmak, doğru kanalı seçmek, geri bildirim vermek ve almak.
Fiziksel, dil ve anlam, duygusal, algısal, hiyerarşik, kanal ve dikkat engelleri. En zor fark edilenleri duygusal ve algısal engellerdir.
Sonucun önemli, görüşlerin farklı ve duyguların yoğun olduğu konuşmadır. Performans görüşmeleri, bir karara itiraz etmek ya da sözünü tutmayan bir iş arkadaşıyla konuşmak örnektir.
Kritik konuşmalarda stres arttığında verilen iki tepkidir. Sessizlik, düşünceyi bilerek söylememek; saldırganlık ise karşı tarafı kendi görüşüne zorlamaktır. İkisi de ortak anlamı azaltır.
Hayır. Bu oran Mehrabian'ın sınırlı koşullardaki çalışmalarından çıkarılmış ve yanlış genellenmiştir. Mehrabian, oranların yalnızca duygu ve tutumlar söz konusu olduğunda geçerli olduğunu belirtir.
Evet. İletişim becerileri davranışlardan oluşur ve davranışlar pratikle değişir. Özellikle kritik konuşma becerileri, gerçek konuşmalarda uygulandıkça gelişir.
Karşı tarafın ne söylediğini ve neden söylediğini anlamaya odaklanan dinleme biçimidir. Soru sormayı, anlaşılanı kendi cümleleriyle tekrar etmeyi ve yargıyı ertelemeyi içerir.
İletişim hakkında çok sayıda model, liste ve teknik bulunuyor. Hepsinin ortak noktası şu: İletişim, sadece söylemek değil, karşı tarafla bir anlamı ortak kılmaktır. Bu, en kolay konuşmalarda neredeyse kendiliğinden olur; en önemli konuşmalarda ise bilinçli bir çaba ister.
İletişimin asıl sınavı, konuşmanın zorlaştığı andır. O an susmak ya da sertleşmek yerine diyalogda kalabilmek, kariyerin her döneminde işe yarayan bir beceridir ve öğrenilebilir.
Kritik konuşma becerilerini kurumunuzda sistemli olarak geliştirmek isterseniz SuccessProgramme'ın Crucial Conversations® for Mastering Dialogue programını inceleyebilirsiniz.