Güven, Çalışan Deneyiminin Oksijenidir ve kader anlarında ön plana çıkarak kuruluşların sürdürülebilir ve dirençli olmasını sağlar.
Anlaşmayı oluşturan vaatlerin geçerliliğini test eden herhangi bir durum ortaya çıktığında, bu bir kader anıdır (MOT-Moment of Truth).Kader Anları (MOT)
Kader anlarında, hem işverenin hem de çalışanın yaptığı Anlaşma teste tabi tutulur. Bir Kader Anı oluşuncaya kadar, herhangi bir anlaşma teoriktir ve henüz test edilmemiştir. Bu anlaşma 3 kısımdan oluşmuştur; Üstü kapalı vaatler, (markanızın vaatleri) buna ilave olarak açık vaatler (özlük hakları, yan haklar vs) ve son olarak da psikolojik vaatler yani adı konulmamış karışık beklentiler ve inançlar.
Bir Kader Anı oluştuğunda, Anlaşmalar çok gerçekçi hale gelir. Çalışanlar, işverenlerinin veya yöneticilerinin verdikleri vaatleri yerine getirip getirmeyeceklerini o sırada öğrenirler. Ayrıca, kuruluşun onları nasıl gördüklerini çok net bir şekilde keşfederler; bu hoş bir sürpriz de olabilir, bir hayal kırıklığı da.
Çalışanın bakış açısından, ortaya çıkan sonuç, daha önceden vaat edilmiş olan beklentilerle tutarlı olduğu sürece, Kader Anı ile ilgili sonuçlarının olumlu ya da olumsuz olması çok da önemli değildir. Yani tutarlılık çok önemlidir.
Beklenti Farkı oluştuğunda, yani çalışanların beklentileri ile yaşadıkları arasındaki fark olduğunda, her kader anı, potansiyel bir türbülans noktasıdır. Bu kader anlarının yanlış yönetilmesi, kimsenin kimseye güvenmediği bir durum yaratır.
Kader Anının 3 Etkisi
Tüm seviyelerdeki liderlerin anlaması gereken şey, Kader anları asla nötr değildir. Kader anlarının her zaman şu üç etkiden birine sahiptir:
Anlaşmaya Uymak
Anlaşmaya uymak, sözlerin tutulması, güvenlik ve onaylanma duygularına yol açar. Çalışanlar kendilerini güvende hissederler, kuruluşa güvenebileceklerine ve kuruluşta kendilerine yatırım yapabileceklerine dair daha güçlü bir inanca sahip olurlar. Ayrıca kuruluşa inanmış oldukları için kendilerini iyi hissederler. Bunun sonucunda bir güven ilişkisi oluşur.
Anlaşmanın İhlali
Anlaşmanın ihlali, kızgınlık ve kuşkuculuk üretir. Çalışanlar, vaatlerini yerine getirmediği için rahatsızlıktan kızgınlığa varan çeşitli seviyelerde öfke hissederler. Ayrıca, manipüle edildiklerini ve hatta ihanete uğradıklarını düşündüklerinden, kuruluş liderlerine yapacaklarını söyledikleri hiçbir şey için güvenemeyeceklerine dair kuşkucu bir inanç edinebilirler. Bu tutumun, nasıl tamamen bağlı olmamaya yol açabileceğini görmek zor değil. Sonuçta bir güvensizlik ilişkisi oluşur.
Bu arada, değişiklikler çok küçük olsa bile Anlaşma’da yol üstünde revizyonlar yapmak çoğu zaman bir ihlal olarak görülür. Şöyle düşünülür; eğer bu kuruluş ha deyince fikrini değiştirebiliyorsa, bundan başka neler de değişecek? Anlaşmadaki revizyon olumlu olsa bile, aniden ve çalışanın rızası olmadan değiştirildiği için net bir olumsuz sonuç yaratabilir. Revizyon, belirsizlik ve kaygıya yol açabilir.
Yeni bir Anlaşmanın Oluşturulması
Yeni Anlaşmalar yalnızca karışıklığa değil meraka da yol açabilir. Bunlar mutlaka olumsuz duygular değildir, ancak çalışanlar yeni kurallardan, yeni rollerinden veya onlardan ne beklendiğinden emin olmadıklarında, kafa karışıklığı daha sorunlu duygulara yol açabilir. Değişimin zor olmasının sebeplerinden biri de budur. Ancak bunun anahtarı iletişimdir. Merak, iyilik için bir güç olabilir ve çalışanları daha derin bir düzeyde bağlı kılmak için bir fırsat sunar. Yeni Anlaşmanın nasıl ele alındığına bağlı olarak, bir güven ya da güvensizlik ilişkisi ortaya çıkabilir.
Bu duygular, Anlaşma sürecinin en zorlu anıdır. Kabul etmeniz ve yönetmeniz gereken şeylerdir. Astlarınız, “Geçen hafta, maaşın sabitlendiğini açıkladığınızda Anlaşmamızı ihlal ettiniz” demeyecekler. Ancak öfke, kuşkuculuk ve ihanet duygularını ince biçimlerde ifşa edeceklerdir. . . ve bazıları da bunu pek de incelikli olmayan yoldan yapacaklardır. Bu duyguları önemsemek, romantik bir yönetim aracı değildir; bu liderlik adına hayatta kalma ve şirketinizi ayakta tutma becerisidir. İster şirket çapında ister bir ekip lideri ile bir çalışan arasında olsun, Anlaşmada yapılan her değişiklik, Çalışan Deneyiminizi (EX) ve çalışan bağlılığınızı önemli ölçüde etkileyebilecek güçlü duyguları uyandırır.
Güven, Çalışan Deneyimi’nin (EX) Oksijenidir
Kader anlarında doğru adımı atmak, güveni kalıcı, dirençli kılar ve kuruluşunuzun sürdürülebilir olmasına yardımcı olur. Güven, Çalışan Deneyimi’nin oksijenidir. Bu olduğunda, hayatınız olur. Olmadığında ise güven ölür. Güven sabit değildir. Otomatik pilotta çalışması beklenemez. Çalışanlarınızın bugün size duyduğu güven düzeyi yarın aynı olmayacaktır. Güven bir hal değil, bir süreklilik durumudur. Her zaman ya arttırılır ya da azaltılır.
Bu makale, The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results. kitabından alınmıştır. Kitabı hemen okuyun ve etkili bir çalışan deneyimi oluşturmak ve kurumunuzun çalışanları için güveni nasıl yöneteceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.