Çoğunuz işini yapmayıp, kaytaran, sonra da işin içinden sıyrılan bir kişiyle çalışmışsınızdır. Hele hele bu kişi, yöneticilerle iyi ilişkiler içinde olan biriyse, sonunda kötü performans damgasını yiyen de siz olursunuz. Birini yaptığı işle ilgili hesap verebilir kılmak, bazı kritik becerilere sahip olmanızı gerektirir. Bugün, bana gelen maillerden benzer bir şikayeti ve verdiğim cevabı sizinle paylaşacağım. Yazan kişinin kimliğini gizlemek için de bir rumuz kullanacağım.
Bahar Hanım Merhaba,
Bir firmada satış bölümündeki 6 kişiye destek vermek üzere satış mühendisliği görevindeyim. Destek verdiğim satış elemanlarının arasında 6 aydır şirkette çalışan bir kişi var. Satacağı ürünleri tanımıyor ve tüm işini benim yapmamı istiyor. Elinin altındaki onlarca eğitim materyaline ve ürünlerimizi öğrenmesi için ona gönderilen 2 haftalık online eğitime rağmen, kendi kendine öğrenmek için bir girişimde bulunmadı. Zamanının çoğunu arkadaşlarıyla mesajlaşarak ya da başka şeylerle oyalanarak geçiriyor. Kendi işi olan ürünlerle ilgili teklifleri benim hazırlamamı ve satışlarına destek vermemi istiyor. Geçen gün teklif verdiği bir müşterinin anlaşmasını hazırlarken, sadece müşteri adı kısmını yazıp, geri kalanı benim yapmamı istedi. Kendi fiyatlandırmasına dahi bakmıyor ve bunu da benim yapmamı bekliyor. Kullanılan kısaltmaları ve ürün gruplarını bilmediğini ve zaten ona destek vermenin benim işim olduğunu düşündüğünü söylüyor. Evet, satış destekte çalışıyorum ama benden istediği işler benim iş tanımımdaki işler değil. Yöneticime bir mail yazıp, ona yeterince yardım etmediğimi, destek olmadığımı söylemiş. Yöneticilerime yolladığı bu e-mailler beni zor duruma sokuyor. Bu durumu nasıl yönetebilirim? Tavsiyenizi rica ediyorum.
İmza
Destek Emekçisi
Sevgili Destek Emekçisi,
Satış çalışanlarınızdan biriyle ilgili (adına Bora diyelim) sorunları anlatışınızı okurken aklıma bir tabak spagetti geldi. Her biri diğerinin etrafında sarmal oluşturmuş birden fazla sorununuz var gibi görünüyor. Örneğin;
Burada bir uyarım var! Eğer çatalınızı spagettiye daldırıp sarkan tüm makarnaları ve akan sosun hepsini bir anda ağzınıza atarsanız ortalığı batırırsınız. Aynı şekilde, eğer Bora ile oturup, onunla tüm konuları aynı anda konuşmaya başlarsanız, savunmacılık ve kafa karışıklığı yaratırsınız. Üstelik çok az şeyi çözme olasılığınız olur.
Bir hesap verebilirlik konuşmasına hazırlık yaparken size en fazla yardımcı olacak prensip, sorununuzu tek bir cümle olarak yazabilmenizdir. Kendinize şunu sorun: “Ne bekliyorum?” ve “Ne elde ediyorum?” Beklentileriniz ile gerçekte aldığınız sonuçlar arasındaki fark, karşı karşıya olduğunuz problemin en sade ve etkili tanımıdır. Tek cümle prensibini kendi durumunuza uygulandığınızda, gerçek sorunların ne olduğu ve çözmeye çalıştığınız sorunların neler olduğuna dair netlik ve odağa sahip olursunuz. Tek bir spagetti parçasını ayırıp, onu çözüp, sonra bir diğerine geçersiniz. Sizin vakanızda dikkate alabileceğiniz birkaç adet tek sorun cümlesi önerecek olursam, bunlar:
1. Bora sorumluluklarını yerine getiremiyor ya da bunu yapmayı istemiyor ve bunları onun adına benim yapmamı bekliyor. Bu problemi ortaya koyarken verebileceğiniz somut örnekler şunlar olabilir:
A-Bir teklif ya da sözleşmeyi hazırlayamıyor.
B-Ürünlerini bilmiyor.
C-Kendi fiyatlandırmasını yapamıyor.
D-Bir sözleşmeyi doldurmak için gereken kısaltmaları bilmiyor.
2. Bora, ona yardımcı olmadığımı veya destek vermediğimi belirten e-mailleri yöneticime gönderiyor ki ben bunun doğru olmadığını düşünüyorum.
3. Bora, zamanının çoğunu masasında oturup arkadaşlarıyla mesajlaşarak ya da oyalanarak geçiriyor. (Bu sorunun tek cümlede yazılmış halini gördüğümde, bunun gerçeğe dayalı bir ifadeden çok bir abartı olma ihtimali olduğunu görüyorum.) Eğer bu sorundan Bora’ya bahsederseniz ortaya çıkacak olan tartışma, sizin için önemli olan sorunlara odaklanmak yerine, muhtemelen onun zamanının ne kadarını boşa harcadığı ile ilgili olacaktır. Bu sorunu, en azından ana sorun olarak ele almamanızı tavsiye ederim.
Konuları bu şekilde birbirinden ayırdıktan sonra yapmanızı önereceğim 2 adet kritik konuşma var: Biri Bora ile diğeri de yöneticinizle yapacağınız kritik konuşmalar. Önce Bora ile yapacağınız konuşmaya dair size yardımcı olabilecek birkaç önerim var;
Bora’nın savunmacılığını azaltmak için öncelikle iyi niyetinzi onunla paylaşın. Mesela şuna benzer şeyler söyleyebilirsiniz: “Bora, birlikte nasıl daha etkili şekilde çalışabileceğimize dair seninle konuşmak istiyorum.” Ardından ne beklediğiniz ve ne elde ettiğiniz arasındaki farkı gerçeklere dayanarak net olarak tanımlayın. “Senin işinin bir parçası olan, teklif vermek, fiyatlandırma yapmak gibi şeyleri benim yapmamı bekliyorsun. Ben bunların benim değil, senin işin olduğunu düşünüyorum. Neler olup bittiğini anlamama yardımcı olur musun lütfen.”
Bora’nın yanıtını dikkatlice dinlediğinizde, problemin kaynağına ulaşma ihtimaliniz yüksektir. Eğer verdiği cevaptan Bora’nın bu işleri yapmak istemediği net olarak anlaşılıyorsa, onun bu davranışının sonuçlarını görmesine yardımcı olun, örneğin; “Bu görevleri senin yerine ben yapmak zorunda kaldığımda, diğer kritik önceliklerimden kopuyorum” diye belirtin. Eğer Bora bunu kabul ederse çok iyi! Ancak eğer kabul etmezse, sorunu Bora’nın yöneticilerine taşımanız gerekebilir. Eğer söylediklerinize karşı çıkar ve bunların kendi işinin bir parçası olmadığını söylerse, bu durumda yazılı iş tanımlarına başvurun ya da Bora’nın yöneticisini, konuşmaya dahil olması için davet edin. Eğer Bora bu işleri nasıl yapacağını bilmediği için işi tek başına yapamadığını söylüyorsa, yine bu adımı atabilirsiniz. Bora’nın ihtiyacı olan bilgileri edinmesine yardımcı olacak bir gelişim planı yapması için yöneticisini teşvik edin. Bora'yı desteklemek adına bundan sonrasında neleri yapacağınıza ve neleri yapamayacağınıza dair net beklentileri, Bora ve yöneticisiyle birlikte oluşturmadan bu konuşmayı bitirmemeniz çok önemlidir.
İkinci kritik konuşmayı ise, kendi yöneticilerinizle yapmanız gerekiyor. Sizin performansınıza dair fikirlerinin Bora’nın onlara gönderdiği maillere dayanması çok yüksek bir olasılık. Durumu gerçeklere dayalı bir şekilde gözden geçirmek için yöneticilerinizle görüşme fırsatını kollamanızı öneririm. Bu konuşmada gerçekte ne istediğinize odaklanın. Mesela;
Konuşmada gerçekte ne istediğinizi yukarıdaki şekilde kafanızda belirleyip, bunlara odaklandıktan sonra, Bora’nın yaptıkları ile sizin beklentileriniz arasındaki beklenti farkını gerçeklere dayanarak tanımlayın. Kendi işinizden ne anladığınızı ve de Bora’yı desteklemek adına neler yapıp, neler yapmadığınızı açıkça tanımlayın.
Ardından da patronlarınızın bu durumla ilgili beklentilerini anlamaya çalışın. Bora’yı desteklemek için neler yapıp yapmayacağınıza dair net beklentileri oluşturmadan konuşmayı bitirmeyin. Bu arada Kritik Hesap Verebilirlik becerileri ve yaklaşımının, arzu ettiğiniz tüm sonuçları garantilemeyeceğini lütfen aklınızda tutun. Bu beceriler, birilerini kontrol etme ya da manipülasyon becerileri değildir. Bununla birlikte, bu yaklaşımın ilişkileri ve istenen sonuçları çok iyi bir seviyeye getirdiğine defalarca şahit oldum.
Kritik Hesap Verebilirlik konuşmalarınızda size başarılar dilerim.
Sevgiler,
Bahar Şen